任务四医院护士与患者家属的沟通情境二被家属投诉时的沟通课件.pptx

任务四医院护士与患者家属的沟通情境二被家属投诉时的沟通主讲人：刘洋讲师单位：长沙民政职业技术学院Task4CommunicationbetweenhospitalnursesandpatientsfamiliesSituation2:CommunicationwhencomplainedbyfamilymembersSpeaker:LiuYang(lecturer)Unit:ChangshaCivilAffairsVocationalandTechnicalCollege

情境案例Situationalcase

投诉时的沟通情境Communicationsituationduringcomplaint2天后，王老太太情况明显好转，便放松了警惕，非要下床解大便，期间出现了急性心脏骤停，未能抢救过来。家属至院办投诉。65岁王老太太，3天前与孩子生气后，突然出现胸闷，来院就诊，诊断为心肌梗死，患者家属拒绝冠脉介入治疗和搭桥手术，要求保守治疗。老太太您现在病情非常重，第一周一定要绝对卧床休息，不能下地活动，连大小便都要在床上解决，并且要保持大小便通常。恩，好的，我都听你们的。好的，好的，我们会注意的。护士王老太太患者家属

投诉时的沟通情境Communicationsituationduringcomplaint我妈妈这几天都挺好的，突然怎么就不行？王老太太出现这种情况我们也非常痛心，这次是由于大便用力或活动后出现的病情加剧，所以入院当天我们就交待过你们，第一周一定要绝对卧床休息，你们也表示理解和接受，我们病程和护理记录都有。可是我妈这次起来上厕所，你们护士也没有及时制止呀，我们住院不就是为了能24h在你们眼皮子底下吗？你们这不是渎职吗？患者家属医生患者家属

投诉时的沟通情境Communicationsituationduringcomplaint我们没能及时发现和制止感到非常遗憾，老人病很重，我们是一级护理，巡视间隔要短些，但并不是24h都看着病人。况且，我们已经交代过患者和家属，不能下床活动，病危通知书您也是签过字的。我妈妈是在你们病房去世的，你们得负责吧？患者生病了，来医院进行治疗，每位医生我们都会尽力救治，但是出了问题就要医生负责，这是不合理的。如果您执意认为我们有过失的话，那我们就只能借助法律来解决了。医生患者家属护士