汽车经销商高效客户管理与维护培训讲义.pptVIP

汽车经销商高效客户管理与维系培训讲义;加强维修站的效劳意识；

提高其客户关系管理的能力

增强客户维系能力;课程大纲;课程大纲;

做好顾客满意的效益在哪里

;做好顾客满意的效益在哪里;“行销”是透过交易〔Exchange〕的过程，满足人类需要〔Needs〕和欲望〔Wants〕的活动。;[顾客第一主义]

所有活动的根底;

顾客对汽车维修的期望

;期望1－

在销售店维修车辆时，应方便快捷

;期望2－

维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注

;期望3－

第一次即将车辆修理好

;期望4－

按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修

;期望5－

就所实施的维修工程进行清晰详尽的说明;期望6－

在维修后的一个合理时间内，打询问我是否对维修结果完全满意;期望7－

对出现的问题或我所关注的事项作出

迅速反响;4s店/效劳站应提供的效劳;您需要的售后效劳值多少？;;1.2—客户关系管理的重要意义

客户效劳的误区：——

追求客户满意指数的外表飙升，

忽略客户真正需求的客户效劳!;1.2如何让顾客感受到您的优质效劳？;高效客户关系管理的重要意义和目的;1.2—高效客户关系管理的重要意义;课程大纲;如何有效进行客户关系管理;如何让顾客感受到您的优质效劳？;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;如何有效进行客户关系管理;2.2――提升客户联系管理

2.2.1－态度上：要有作到100%顾客满意的强烈意向

2.2.2－做法上：把顾客的事当成自己的事。

2.2.3－执行上：定员、定期、定量：

主动车主，关心车主交朋友;2.2――提升客户联系管理

2.2.4---!!降低顾客联系岗位人员流动率(SA\CR)

记录工具:

检查工作:

奖惩方法:;2.3－－建立忠诚度，关注最重要的客户;2.3－－建立忠诚度，关注最重要的客户;2.4――分类管理

2.2.1－客户分类原那么：

RM高价值客户模型

〔入场频率\消费金额潜力〕;客户的RM价值模型〔4为最优??客户表现〕;2.4――分类管理

2.4.1－客户分类原那么：

根据客户状态划分

忠诚客户：常来

摇摆客户：看情况/偶尔来

流失客户：不再来

新增客户：刚来〔包括重新激活的以及新增加的客户〕〕;根据客户状态划分〔4为需关注度最高的客户状态〕;2.4――分类管理

2.4.1－客户分类原那么：

客户购置类型

〔价格敏感型－1，便利购置型--2，专业购置型--3，解决方案购置型—4〕;客户购置类型〔4为最优质客户的表现〕;2.5－－目标客户筛选〔现场演示〕

－目标客户筛选工具

;;2.5－－优先级排序〔现场演示〕

－80/20客户优先排序工具

;课程大纲;高效客户关系管理的重要意义;客户关系维系活动的推展;3.1--顾客维系活动的四大手法：;3.1--顾客维系活动的四大手法：;3.1--顾客维系活动的四大手法：;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;客户关系维系活动的推展;课程大纲;

通过合理而频繁的接触,

主动维系长期良好的客户关系!

;高效客户管理与维系