厦门某物业公司物业管理实务培训教材.ppt

物业管理实务〔一〕;什么是物业管理;;从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。

热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活〞，厚积薄发，方可得心应手。;物业管理主要内容;2、物业管理早期介入

〔1〕物业管理的早期介入

〔2〕物业管理的前期管理

〔3〕物业接管验收;3、做好物业管理入伙工作

〔1〕业主入伙的概念

〔2〕业主入伙前期准备

〔3〕入伙工作内容

〔4〕迁入／迁出手续及程序

〔5〕入伙工作流程

〔6〕协助住户验楼;4、提供装修管理与效劳

〔1〕建筑物根本构造知识

〔2〕装修管理相关人员职责及流程

〔3〕装修施工的现场管理与竣工验收

〔4〕装修管理细那么

〔5〕装修施工中的常见问题及处理;5、如何进行标准效劳

〔1〕礼仪标准

〔2〕保洁效劳规程

〔3〕保安效劳规程

〔4〕维修效劳规程

〔5〕绿化效劳规程

〔6〕停车场、交通管理标准作业规程

〔7〕消防系统管理规程;6、如何处理业主投诉

〔1〕概述

〔2〕投诉处理原那么

〔3〕投诉处理流程

〔4〕投诉标准

〔5〕投诉案例分析及应急机制

〔6〕物业管理的三个“投诉期〞及投诉原因

〔7〕物管企业如何减少与防止有效投诉

〔8〕建立业主投诉体系;7、防范物业管理效劳风险

〔1〕物业管理效劳风险的类型

〔2〕治安风险防范

〔3〕车辆管理平安防范

〔4〕消防风险防范

〔5〕设备风险防范

〔6〕公共环境风险防范;;一、重视员工培训;不是所有的人都能想明白，所以才需要解释

不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育;员工培训的主要环节;员工培训的重点与方法;做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任;事务助理日常工作标准表;;;东京迪斯尼乐园员工培训案例;１、从扫地的员工培训起;◆学扫地;◆学照相;◆学包尿布;◆学辨识方向;训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。;２、会计人员也要直接面对顾客;3、其它重视顾客的规定;◆怎样送货;这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念人们应该建立起来。

;我们的差距;结论-----

物业管理人员常年累月与客户打交道，而且创立效劳品牌远比产品的品牌要难，一线员工的素养决定了物业管理的品质。必须十分重视员工培训，打牢工作根底。;二、完善作业规程;?物业管理作业规程汇编?序言;应该指出：“简单不等于容易，小事并非易事〞。物业管理事虽小，却涉及千家万户、方方面面，要求很高，难度不小。因此，物业管理企业决不能粗放经营，满足于“差不多〞的管理，要有争取尽善尽美的意识。随着社会和经济的开展，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和效劳质量的要求也是越来越高。这种高要求，落实到物业管理中，就是对管理细节的完善要求。物业管理企业要开展，一定要不遗余力的重视管理细节的改进，但凡不愿意改进，不愿意在管理细节上努力的企业，必定被淘汰出局。;物业管理中对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和标准，这就是将管理细节量化。没有标准和规那么的企业肯定是管理不到位的。德鲁克在?卓有成效的管理者?一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何冲动人心的事件，那是因为但凡可能发生的危机早已被预见，并已将它转化为例行作业了〞。本?规程汇编?力求将物业管理的标准、规那么变成物业管理的例行作业。认真做好每件事，做好每一天，物业管理的明天将一定属于我们。;我这所以将它称为书稿，是因为本?汇编?远未完善，我热切期待着公司同仁在执行过程中，结合物业管理实操潜心研究，精心修改好每个细节，使书稿成为公司同仁集体智慧的结晶和共同的劳动成果。汇编中作业规程所要求的记录文书统一编制在公司?物业管理表格手册?中，用对应编码相链接，方便查找。作业规程的附录均收录在公司?物业管理示范文本?中。作业规程和附件均同时配电子文档，可直接打印使用。公司将以本?汇编?为纲，理顺和完善物业管理思路，并根据各管理处的实际情况决定其适用规程。我衷心地希望：本?汇编?将引领本企业的物业管理走向标准化、标准化和细节化。;?表格手册?序言;物业管理涉及面广、头绪多，其经营管理活动更需要各类管理表格的支持。业内人士也都十分重视物业管理表格的作用，在理论研究方面做了大量的