DB61T-家政服务员沟通服务规范.pdf

ICSXXXXXXX

CCSXXX

DB61

陕西省地方标准

DB61/T—XXX-XXXX

家政服务员沟通服务规范

G

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

陕西省市场监督管理局发布

DB61/T—XXXX

目次

前言II

1范围1

2基本要求1

3服务过程沟通1

4专项服务沟通1

5沟通技巧3

I

DB61/T—XXXX

前言

本文件的起草规则为GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》

的规定起草。

本文件由陕西金雀家政服务有限公司提出。

本文件由陕西省商务厅归口。

本文件起草单位：陕西省金雀家政服务有限公司、韩城市市场监督管理局。

本文件主要起草人：巨晓丽、程园园、王洪霞、张晓维、秦妮。

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西金雀家政服务有限公司

电话：0913-5306667

地址：韩城市新兴产业示范基地2号楼

邮编：715400

II

DB61/T—XXXX

家政服务员沟通服务规范

1范围

本文件规定了家政服务员服务沟通基本要求、服务过程沟通、专项服务沟通、沟通技巧等内容。

本文件适用于家政服务员入户服务过程中与雇主及家庭成员的沟通要求。

2基本要求

2.1与顾客沟通应用词恰当、语气平和、态度真诚、表情自然，称呼得当，不要过于亲热，不能敷衍

了事。

2.2沟通交流时应专心倾听顾客陈述。与顾客有目光交流，不随意打断其陈述，不得表现出不耐烦的

情绪。

2.3沟通时使用通俗易懂的语言，用专业知识耐心讲解，避免以教训的口气交流。

2.4与客户沟通时，避免使用刺激顾客情绪的词语和语气，杜绝生、冷、硬、顶等现象。

2.5应尊重客户生活习惯，入乡随俗。

3服务过程沟通

3.1首次入户服务时应与客户及相关家庭成员沟通，根据服务内容与客户沟通了解相关情况，包括但

不限于下列内容：

a)本人相关信息；

b)本次服务范围、内容、服务方式；

c)客户需求；

d)客户及家庭成员基本情况（家庭人数、姓名、关系等）；

e)客户生活习惯；

f)作息时间、性格爱好、饮食喜好等内容。

3.2在服务操作过程中出现意见不统一时，应与客户进行充分沟通，了解客户意愿，向客户说明服务

科学依据或相关服务方式利弊，打消其顾虑。

3.3服务过程中不随意参与家庭成员之间交流或