住宅楼及地下车库项目物业管理服务项目投标方案.docx

目录

TOC\o1-2\h\u第一章服务方案 1

第一节物业管理综合方案 1

第三节公共秩序管理方案 36

第四节消防安全管理方案 67

第五节车辆管理服务方案 74

第六节保洁、绿化方案 81

第七节设施设备运行管理及维护方案 110

第八节业主、使用人装饰、装修的物业管理措施 117

第九节装饰、装修物业管理程序 119

第十节丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 127

第十一节智能化设施的管理与维修方案 128

第十二节员工培训管理方案 128

第十二节公司管理措施及规章制度 132

第十三节各项应急预案 153

第二章重大活动保障 208

第一节重大接待任务应急处置方案 208

第二节重大节假日或活动应急处置方案 210

第三节突发情况应急处置方案 213

第四节特殊天气应急处置方案 231

第三章服务质量承诺及保证措施 239

第一节服务质量保证措施及建议 239

第二节质量服务承诺 266

第三节以往照片 273

第四章项目管理机构人员配备 274

第一节项目组织管理体系的架构 274

第二节岗位设置及岗位职责 281

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第一章服务方案

第一节物业管理综合方案

一、本项目针对性分析

（一）项目基本情况

1、项目名称：住宅楼及地下车库项目物业管理服务项目。

2、招标范围：住宅楼及地下车库项目物业管理服务，具体详见“第五章服务范围及技术要求”。

3、服务期限：一年。

4、质量标准：合格。

5、服务要求：物业管理服务应达到《XX主城区住宅区物业服务等级标准及基准价》的一级标准。

6、服务标准：符合国家和行业的现行规范、规程及标准。

7、验收：招标人自行组织验收。

（二）物业现状概况

一）整体概况

住宅楼及地下车库项目由XX房地产开发有限公司开发建设，位于XX，该项目规划总用地面积34422㎡，C2-C4为15层住宅楼，A9-A14为6-8层住宅楼。住宅面积为78285.30m2，地下面积为20568.02m2，共计98853.32m2，总绿化面积1504.8㎡。该项目于XX取得土地证，于XX取得用地规划许可证，于XX取得建设工程规划许可证。本项目分二期施工，一期住宅楼及地下车库，于XX日取得建设工程施工许可证，目前正在办理商品房预售许可证。

二）公用设施概况

（1）主要设施设备清单：配电房6间。

（2）雨水检查井37座。

（3）各楼层配电箱306个。

（4）消防水池378立方米，高位消防水箱18立方米，消防水泵6台，潜水泵40台，消防水泵接合器7个，室内消火栓210套等。

（三）本项目服务标准

XX主城区住宅区物业服务等级标准及基准价

一级：1.10元/月/m2

服务内容与标准：

一）基本要求

1、通过前期物业服务项目招投标，签订前期物业服务合同。

2、完善员工招聘手续，实行岗前培训，专业操作人员按照国家有关规定取得相关专业资格证书。

3、对共用部位、共用设施设备进行承接查验。

4、设置物业管理区域服务机构，配备相应的管理操作人员，完善相关服务流程、管理方案、管理制度以及岗位职责。

5、配备电脑等办公设备，采取智能化办公。

6、管理服务人员统一着装、佩戴标识；用语文明、举止规范、服务热情。

7、设置独立的、封闭式的档案室，档案管理规范有序。

8、按照合同约定公示各种收费标准。

9、建立业主档案，完善业主调解、处理和回访制度。组织开展社区文体娱乐活动每年不少于4次；业主代表座谈会、互谅会每年不少于2次。每年进行1次业主满意度调查，业主满意率不低于80%。

10、在管公共区域涉及水、电的紧急报修30分钟内到达现场；一般报修按双方约定时间到达现场，报修回访率95%。

11、受理业主投诉，一般问题的有效投诉4小时内回复；重大问题的有效投诉24小时内回复。建立投诉台账，有效投诉回访率98%。

二）房屋管理

1、做好房屋共用部位日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。对房屋共用部位进行巡查巡检，每天不少于1次。

2、编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，需要修缮或更新改造的，按照相关规定及申报流程组织修缮。

3、建立住宅装饰装修管理制度，签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》。住宅装饰装修施工现场管理巡查，每天不少于1次。发现影响房屋外观、拆改共用管线，危及房屋结构安全及私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，及时制止并报告相关主管部管门。

4、房屋及配套设施完好率不低于95%。

5、保修期外工程质量零修、急修合格率不低于95%。

三）共用设施设备养护

1、对共用设施