《电话礼仪教程》课件.ppt

TelephoneCourtesy

电话技巧1

TELEPHONECOURTESY礼仪GENERAL概述Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。Thewayabusinesshandlestelephonecallsreflectstheoverallattitudeofacompany.接听的方式往往能反映出一个酒店的整体素质。2

TELEPHONECOURTESY礼仪GENERAL概述Courteous,helpful,caring,attentive,expeditiousfollowup.有礼貌地接听，主动提供帮助，关心客人的需求，并迅速，有效的跟进。Telephonecourtesyisanessentialpartofeveryemployee’sinteractionwithguests.Anyoneansweringatelephoneneedstohaveapenandanotepadreadilyavailable.礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。3

TELEPHONECOURTESY礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的礼仪5.Greetthecallerasyouwouldinperson-withasmile.Heorshewillbeabletohearit.在里问候对方时，就像与他/她面对面一样-面带微笑。他/她在的那一边能够听得到你的微笑。6.Trytovisualizethecallerandgivehimorheryourfullattention.Don’ttrytocontinueworkingwhileyouaretalking.设想对方在那头的情形并且全神贯注地听对方在说些什么。打或接听时，不要干别的事情，以免分神。4

TELEPHONECOURTESY礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的礼仪7.Haveanypapersyoumayneedtorefertoclosetothephone.将所需的资料，文件放在手边，以便谈话中随时用到。8.Usethecaller’sname.“Thankyouforcalling,Mr.Roberts〞.在里，用客人的姓名称呼客人。“感谢您打来，罗伯特先生〞。9.Taketimetobehelpful.随时准备帮助对方。5

TELEPHONECOURTESY礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的礼仪10.Askpermissionorexplainwhatyouaredoingbeforetransferringacall.在转之前，要征得对方的同意或向对方解释你将要做些什么。11.Developyourstockoftactfulresponses:“Sheisexpectedinlaterthismorning〞,ratherthan“Shehasnotcomeinyet〞.运用熟练的方式答复：“她今早得晚些时候回来〞，而不是说：“她还没有回来〞。6

TELEPHONECOURTESY礼仪TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的礼仪12.Apologizeforaner