《餐厅服务艺术》课件.ppt

餐厅服务艺术餐厅服务艺术是现代餐饮业的关键组成部分，它将服务、技巧和艺术融为一体，为顾客提供难忘的用餐体验。

课程目标掌握基本服务技能熟练掌握迎宾、点餐、上菜、结账等服务流程。掌握常用服务礼仪和技巧。提升服务意识树立以客为尊的服务理念，培养良好的服务态度和职业道德，提高服务质量。学习沟通技巧掌握有效沟通技巧，提升与客人交流的技巧，建立良好的客情关系。增强团队合作理解团队合作的重要性，加强团队协作，提高服务效率。

餐厅服务行业的概况餐厅服务行业是重要的服务业组成部分，服务人员的专业素质和服务水平对餐厅的经营效益有直接影响。近年来，随着生活水平的提高和消费需求的变化，餐厅服务行业蓬勃发展，竞争也日益激烈。餐厅服务人员需要不断提升专业技能，提供优质服务，才能在竞争中立足。

饭店职业道德诚实守信饭店服务员要以诚信待客，言行一致，不欺骗客人。热情周到要热情待客，耐心细致，以真诚的服务赢得客人的好感。爱岗敬业饭店服务员要热爱自己的工作，认真负责，尽职尽责。团结协作饭店服务员要团结同事，互相帮助，共同为客人提供优质的服务。

饭店服务礼仪11.仪容仪表保持整洁，穿着得体，符合饭店的服务标准。22.言语表达使用礼貌用语，语气温和，避免使用口头禅或俚语。33.行为举止举止优雅，动作轻柔，保持良好的服务姿态。44.待客之道以宾客为中心，提供周到细致的服务，满足客人的需求。

饭店服务的基本流程迎宾客人抵达饭店，礼貌问候并引导客人办理入住手续。行李服务为客人搬运行李，并送往房间。房间服务提供客房清洁、床单更换、毛巾更换等服务，确保客人房间整洁舒适。餐饮服务提供点餐、上菜、酒水服务，满足客人用餐需求。其他服务包括叫醒服务、洗衣服务、旅游咨询等，满足客人各种需求。退房服务客人离开饭店时，礼貌道别，并协助办理退房手续。

就座迎宾1迎接客人面带微笑，热情问候2引导客人指引客人到预定位置3拉开椅子帮助客人就座4递送菜单介绍餐厅特色菜品就座迎宾是餐厅服务的第一步，也是给客人留下深刻的第一印象的关键环节。热情、专业的迎宾服务可以为客人营造舒适的就餐氛围，为后续的服务打下良好的基础。

上菜服务1准备好餐具确保餐具干净整洁，并根据菜品选择合适的餐具，如汤勺、叉子、刀子等。2摆放餐具将餐具摆放在客人餐桌的正确位置，确保摆放整齐，方便客人使用。3上菜使用托盘将菜品端至客人餐桌，并轻轻地将菜品放置在指定的区域。4介绍菜品向客人介绍菜品名称、口味、特点等信息，并询问是否需要其他服务。5清理餐桌及时清理客人用餐完毕的餐具和餐盘，并保持餐桌的清洁和整洁。

点餐服务1了解客人需求询问客人用餐偏好。2推荐菜品根据客人需求推荐招牌菜。3确认订单确认菜品数量和特殊要求。4告知等待时间告知客人菜品准备时间。点餐服务是餐厅服务的重要环节。优质的点餐服务可以提升客人的用餐体验，增加客人的满意度。

结账服务1确认账单核对账单内容，确保无误。2提供付款方式现金、刷卡或移动支付。3收取款项开具发票，并提醒客人带好贵重物品。4道谢送客热情地感谢客人光临，并邀请客人下次再来。结账服务是餐厅服务的重要环节，体现了餐厅的服务质量和待客之道。服务员需要熟练掌握结账流程，并以专业的态度和礼貌的语言，为客人提供高效、便捷的结账体验。

退房服务1确认账单确认客人账单金额2办理手续客人提供身份证明3物品检查检查客房物品是否遗漏4礼貌道别感谢客人光临退房服务是酒店服务的重要环节，服务人员应热情、礼貌、高效地完成退房流程，为客人提供良好的体验。

投诉处理保持冷静微笑倾听顾客的抱怨，不要打断或争辩。真诚道歉对顾客的不愉快体验表示歉意，并表达理解和同情。积极解决迅速采取行动解决问题，并告知顾客解决问题的步骤和时间表。记录反馈详细记录投诉内容和处理结果，以便日后参考和改进服务。

客人类型识别商务客人商务客人通常时间紧迫，注重效率和服务质量。家庭客人家庭客人通常更关注环境和氛围，对儿童的照顾比较重视。情侣客人情侣客人注重浪漫和私密，对服务细致和氛围营造比较在意。旅游客人旅游客人通常希望体验当地文化和美食，对推荐和介绍比较感兴趣。

如何处理与客人的各种交流保持积极态度微笑待客，热情真诚，积极主动地与客人交流，营造良好的互动氛围。认真倾听意见耐心倾听客人的需求和意见，并及时做出回应，展现良好的服务品质。沟通技巧使用礼貌用语，避免使用专业术语，确保沟通顺畅，让客人感受到尊重和理解。妥善处理投诉遇到客人投诉，保持冷静，积极寻求解决方案，力求满足客人需求，维护餐厅声誉。

客人关系的维护微笑服务友善和微笑是建立良好客情的重要因素之一。微笑传递温暖，让人感觉宾至如归。牢记喜好记录客人喜好，下次再来时，能提供更加个性化的服务，提升客人满意度。礼尚往来在节日或特殊场合，送上小礼物或卡片，让客人感受到餐厅的用心和关怀。亲切沟通主动和客人聊天，