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酒店管理实战手册

TOC\o1-2\h\u17706第一章酒店概述与管理原则 3

254521.1酒店概述 3

183391.2酒店管理原则 3

65881.2.1客户至上原则 3

133501.2.2人力资源管理原则 4

194491.2.3质量管理原则 4

173381.2.4财务管理原则 4

3811.2.5品牌建设原则 4

28947第二章组织架构与人力资源管理 4

81592.1组织架构设计 4

292472.1.1部门设置 4

62792.1.2职位设置 5

246782.1.3管理层次 5

245292.1.4权限分配 5

17692.2人力资源管理 5

251592.2.1招聘与选拔 5

235922.2.2培训与发展 5

42902.2.3薪酬与福利 5

311502.2.4绩效管理 5

88132.3员工培训与激励 5

221722.3.1培训计划 6

255952.3.2培训方式 6

241992.3.3激励措施 6

26012第三章前厅服务与管理 6

41303.1前厅服务流程 6

95793.2客房预订管理 6

272513.3前厅突发事件处理 7

614第四章客房服务与管理 7

256914.1客房服务标准 7

256624.2客房清洁管理 8

188784.3客房设施维护 8

9847第五章餐饮服务与管理 9

293265.1餐饮服务流程 9

24815.1.1预订环节 9

111395.1.2接待环节 9

174245.1.3点餐环节 9

95475.1.4用餐环节 9

210285.1.5结账环节 9

98405.2餐饮成本控制 9

296245.2.1采购成本控制 9

238865.2.2储存成本控制 10

236645.2.3生产成本控制 10

232415.2.4营销成本控制 10

77265.3餐饮服务质量提升 10

173175.3.1员工培训 10

172765.3.2服务流程优化 10

301275.3.3管理制度完善 10

6735.3.4顾客反馈 10

1814第六章营销策略与品牌建设 10

302196.1市场调研与分析 10

311396.1.1市场调研的重要性 10

279396.1.2市场调研内容 11

22356.1.3市场调研方法 11

166006.2营销策略制定 11

287426.2.1目标市场定位 11

126366.2.2产品策略 11

153436.2.3价格策略 11

161016.2.4渠道策略 11

269786.3品牌建设与推广 12

157396.3.1品牌定位 12

157266.3.2品牌传播 12

92326.3.3品牌服务 12

274386.3.4品牌合作 12

228986.3.5品牌监控与评估 12

26039第七章财务管理与成本控制 12

56077.1财务报表与分析 12

142867.1.1资产负债表 12

262117.1.2利润表 13

232217.1.3现金流量表 13

17257.2成本控制方法 13

30987.2.1预算控制 13

128857.2.2标准成本法 13

257597.2.3目标成本法 14

181747.3财务风险管理 14

152647.3.1信用风险管理 14

133567.3.2市场风险管理 14

25897.3.3流动性风险管理 14

16575第八章设施设备维护与管理 14

199488.1设施设备检查与维护 14

173688.2能源管理 15

142528.3安全管理 15

4505第九章客户关系管理 16

2639.1客户信息管理 16

89089.1.1客户信息的收集与整理 16

302759.1.2客户信息数据库建设 16

303929.1.3客户信息的运用 16

218219.2客户投诉处理 17

268029.2.1客户投诉的接收与记录 17

300079.2.2客