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谢谢！项目八客户分级管理完成目标市场客户信息收集整理，以客户分级管理理念，分析利用客户信息材料，尝试建立大客户体系。项目任务Contents注意事项：资料尽可能丰富、准确；注意区分个人客户和企业客户资料卡内容。“客户分级”生活应用应用航空公司、百货商场、超市、餐馆…意义不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务。类型银行卡、会员卡、积分卡分级管理应用拒绝客户运用客户分级管理知识和技能发现、分析、指导、解决问题一、客户分级管理概念、内容、意义和方法拒绝客户的方法1）生硬地拒绝2）服务型拒绝二、大客户的内涵、大客户服务体系内容学前介绍一、客户分级：企业综合考虑客户的价值和重要程度，以区分客户层级并高效分配资源，从而达到创造更大效益的做法。（1）客户贡献价值差异性（2）不同价值贡献客户需求不同（3）企业应区别对待1.必要性2.方法3.分级模式（1）客户终生价值评估要素（2）客户价值全面评估资料（1）客户金字塔模型的四个层级（2）依据客户价值设计配套客户服务项目进行客户分级管理三个条件数量超出营销管理者所能管理的幅度（6-20）销售次数客户价值差异只有客户可能带来两次或两次以上的销售或服务时，才会需要对客户进行专门的分级分级的主要目的在于区别出价值最大的客户，客户价值的层级差异越明显，客户分级的意义也就越大VIP客户20秒内人工接通水平要达到90％，中端客户和普通客户20秒内人工接通水平要达到85％极个别的不受欢迎用户将被列入黑名单，在排队时永远处于优先级最低的位置。

二、大客户：对企业利润贡献很大的高价值客户和高价值潜力客户。大客户四大类型：经济大客户、重要客户、集团客户、战略客户大客户五大判断标准：1.龙头客户，是企业当前及未来的利润功臣2.对企业销售目标影响至关重要3.企业业务拓展的潜在资源4.流失将严重影响企业业绩5.企业在他们身上花费了大部分时间1.大客户内涵

2.构建大客户服务体系成立团队专人负责客户关怀计划完善客户信息库重视服务细节战略支持与合作个体客户关怀计划形式个体客户关怀亲情服务产品推荐客户俱乐部优惠推荐群体客户关怀计划形式群体客户关怀交流研讨会行业考察培训安排旅游第一步第二步第三步第四步任务提出教师指导客户服务常见问题强化巩固任务分解学习过程发现问题分析问题解决问题恰当进行客户分级并提出相应配套维护措施，实施客户关怀计划，提升客户满意度结合客户信息和客户价值评估的标准，对客户进行级别评估辨识客户满意度调查问卷客户信息（二）任务分解客户服务分级管理是客户管理工具之一，作为经营管理者，请你以管理者身份进行门店客户分级管理。在此任务中，你需要运用客户分级的专业知识去进行客户信息管理和客户级别评估。（一）任务提出工作需求管理过程归纳总结练习考核2.指出客户分级管理的技术点：客观评估级别、配套措施有力、实施客户关怀计划，提升客户满意度。3.请大家以管理者角色进行另一个客户分级管理并考核技术点。1.指出管理者的客户服务信息收集工作是日常场景，加强学生岗位认知4.选出分析错误的例子，进行答疑和客户分级管理技术点归纳。指出技术点意义。（三）教师指导1、客户分级通常需要考虑的指标：2、客户价值评估所需的客户资料包括：3、客户分级金字塔模型的四个层级：4、对前20%客户的配套维护措施有：5、大客户四大类型：6、大客户五大判断标准：7、常见的客户关怀活动形式：针对个体和群体的形式不一样（四）强化巩固1、客户分级通常需要考虑的指标（）A、累计销售额B、年度/季度/月度平均销售额C、利润率D、销售额增长率E、利润增长率F、信用状况2、客户价值评估所需的客户资料包括（）A、客户销售额B、客户利润额C、客户份额D、客户发展潜力E、客户收入F、客户背景3、客户分级金字塔模型的四个层级（）A、重要客户B、主要客户C、普通客户D、小客户4、对前20%客户的配套维护措施有（）A、特殊服务政策B、个性化采购方案C、服务保障方案D、组织机构保障5.大客户四大类型（）A、经济大客户B、重要客户C、集团客户D、战略客户6.大客户五大判断标准（）A.龙头客户，是企业当