项目九 服务质量管理.pptVIP

制定企业优质客户服务标准的步骤1、分解服务过程制定企业优质客户服务标准的第一步就是要分解企业的服务过程，也就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响客户服务体验的每一个要素。服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过程，从而找出关键所在。2、找出每个细节的关键因素3、把关键因素转化为服务标准我们要把影响顾客服务体验的关键因素标准化、具体化，具体到服务圈里的每一个细节中去。比如“优雅礼貌”的标准化（4）根据客户的需求对标准重新评估和修改制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区1、标准越严越好的误区只要是符合顾客的期望、切合实际的、可操作的标准就是好的标准。2、标准要符合“行规”的误区例子：美国西南航空公司——以特色取胜3、以平均数为目标的误区解决的办法是制定出确定的标准，并且要完全达到标准。4、标准没必要让客户知道的误区企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执行，不仅需要企业的管理机构进行监督，而且需要客户的监督，而客户的监督是最好的监督。5、标准越细致越好的误区标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要和令顾客满意。6、为了“标准”而标准的误区例子：Domino公司放弃30分钟送货标准服务标准制定实训一、实训目的：通过设计和改造某个服务场景的服务标准，提高服务满意程度，培养业务管理能力。二、实训准备：分6人一组，选定组长进行本次实训组织。三、实训考核：按时提交服务标准文稿，按SMART原则考核。考勤占分30%。四、实训步骤：服务场景参考1.药店2.便利店3.银行业务4.餐馆5.培训机构6.百货商场7.移动营业厅8.网约车服务9.淘宝平台10.地铁服务11.快递服务12.公司前台13.外卖服务14.电话服务15.羽毛球俱乐部16.酒店服务步骤一：参考课本内容画出所选场景的服务流程步骤二：选定其中一个细节，对照26个关键因素表，找出影响此细节服务体验的关键因素。步骤三：把关键因素转化为服务标准从服务硬件：地点、设施、环境服务软件：参考7个方面服务人员：参考7个方面三个方面撰写服务标准步骤四：根据实际实施情况调整根据客户的反馈进行标准优化。Thankyou项目九服务质量管理停车场一、服务质量管理1、服务质量要点顾客的主观感受当感知期望时：优质当感知=期望时：合格当感知期望时：不合格2、客户如何感知服务可靠性：IBM响应性:保证性:安全移情性：换位思考有形性：依据服务环境将服务变为有形二、客户服务系统管理

－流程设计1.认识流程设计2.流程设计考虑因素3.流程优化只有在一套科学的服务体系的指导下，客户服务的工作才能做好，做到位，才能随时满足客户的需求，提供给客户满意的服务。本节主要学习客户服务流程设计和客户服务标准制定。完成学习后，你将能运用上述方法与技巧，完成管理任务，解决实际问题。任务一：认识服务流程1、当有顾客跟企业接触时，他们也是受了某种潜意识的指引。2、客户服务流程包括哪些部分?服务流程的三个部分：1.起始的第一印象阶段2.信息堆积的中间阶段3.评价的终结阶段麦当劳的服务流程改造：1.点餐和取餐同排一队；2.点餐和取餐分开，但区分度差；3.增加配餐区，凭号取餐。任务二：服务流程设计应考虑的因素1.编制一个公司的服务流程图要考虑什么因素？编制服务流程图；更新完善流程图；从一线服务人员获得反馈信息以客户的身份感受服务任务三：服务流程应考虑的思路和方法1.管理人员在设计服务流程时。应遵从由浅入深，环环相扣的原则2、提出任务：任意了解一个企业编制服务流程系统化改造法；全新设计法；服务流程优化程序的步骤二、客户服务系统管理

－客户服务标准建立优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。星巴克服务视频分析参考服务理念：顾客体验企业文化：休闲的咖啡文化服务标准：1、服务硬件：优越的地理位置；内部装修如颜色、气氛、味道等；服务设施如舒适的沙发、wifi等等；2、服务软件：现磨现煮、提供新口味试饮、高管也可以在门店帮忙的伙伴关系等。3、服务人员：给客户象老朋友的招待，人情味儿：豆股票、全员医疗保险等激励，激发员工的内在动力。服务理念：经营管理理念。企业文化：企业的共同价值观和行为方式。服务标准：人性化制度，体现企业文化。三个概念的关系是：服务理念转化为企业文化，企业文化通过服务标