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项目六客户满意度管理

学习目标122334能够设计神秘顾客调查表能够设计客户满意度调查问卷能力目标能够实施神秘顾客调查了解期望值与满意度之间的关系知识目标掌握客户满意度的内容和衡量指标创新客户服务的内容和方法影响客户期望值的因素明确客户期望值管理的方法和技巧掌握检验客户满意度的方法156能够追踪顾客服务创新内容与方式4

客户满意度管理客户期望管理设定期望超越期望客户满意度管理客户满意度概述客户满意的内容客户满意度的衡量指标客户满意度的调查对象检验客户满意度的方法神秘顾客调查法神秘顾客调查法概念神秘顾客调查法特点神秘顾客调查的形式神秘顾客调查法实施步骤调查案例分析服务创新服务的标准化服务的人性化服务的体验化服务的科技化项

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单元一客户期望管理

1客户期望的含义客户期望值、满意度和忠诚度之间的关系三种不同水平的期望值期望值设定设定客户期望值意味着你要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他不可以得到的。一、设定期望234

添加文字客户期望，是指客户在接受产品及服务之前对产品及服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对产品及服务过程的预期。客户期望值指客户心目中的产品及服务应达到和可达到的水平，客户满意度是指客户通过对产品及服务的可感知效果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。12客户感知客户期望比较客户抱怨客户满意感知≥期望感知＜期望感知＞期望客户忠诚妥善解决妥善解决

指客户心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。期望水平最高指客户心目中正常的、使人放心的服务水平。期望水平次之指客户能够接受的，但是要求较一般甚至较低的服务水平。期望值最低理想服务宽容服务合格服务三种不同水平的期望值由于种种主客观因素的存在，不同客户或者相同客户在不同情况下对于企业提供服务的期望值是不同的。3

1、收集客户反馈2、将客户的反馈转换为期望诉求3、将期望转换为质量关键点4、保证质量关键点的因素从各种可以收集的渠道，如客户抱怨、表扬、满意度调查结果、业务监控等来收集客户对企业运营的反馈。将期望值转换为一项可控的关键指标，纳入企业运营管理中，这样才完成了从虚到实的管控。通过这四个步骤，将客户的一句期望，一步步抽丝剥茧分析下来，找到可以量化的指标，纳入到经营管理体系中，环环相扣，这样就能保证这些数据是真实反应客户需求的。那么完成这些指标后，客户期望也就理所当然地实现了。分析保证全环节的质量关键点达成的支持因素，从内部运营方面进行管理。期望值设定4善于从客户的反馈里分析客户对企业的期望，将其转化为期望诉求，最终演化为一种功能或产品。

首先，要从影响客户期望值的因素出发，将客户期望值调整在一定的范围内。然后，与竞争对手的服务品质做一个对比，与客户希望的服务水准做一个对比，在服务上多走一步，即企业的服务品质要比竞争对手的更高、比客户所希望达到的程度还要多一点儿。二、超越期望

客户自身因素企业的客户关系竞争对手的因素环境因素广告宣传因素客户自身的经历和需求层次等因素是影响其对企业服务期望值的主要因素。不同的需求层次影响客户对事务的判断。有的环境可以提高客户对客户的期望值，有的则相反。如客户在环境优雅的饭店吃饭时，对客服人员的服务水平和饭菜的质量的期望值就会提高。通常不了解企业实际服务水平的新客户对于企业的服务期望值相对较低。而老客户往往不自觉地抬高自己对于企业的服务期望值。广告宣传往往在无形之中提高客户期望值。如果企业自身产品或服务与广告宣传有差距的话，客户会感觉非常不满。竞争对手的服务品质往往会影响到客户对这个行业的服务期望值。所以一家企业在专注于本企业的服务水平的同时要密切注意竞争对手的做法。影响期望值的因素

课堂互动期望值会不会变化？以前小王每次都去A公司修手机，每次都要花一个小时，所以只要维修时间不超过一个小时，小王都会感到比较满意。也就是说，在维修手机这件事情上小王的期望值是一个小时。但是，今天小王选择B公司进行维修，B公司仅用了半个小时就修好了。B公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析这种期望值变化的原因。

课堂互动有家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和扩大的活儿。旧照片大都已经褪色，年头稍微多的图像也模糊不清了，每当接待这些客户的时候，照相馆老板总是要先和客户说明：这照片太模糊了，翻拍和冲扩的效果可能不太好，我们尽力帮您处理一下。一听这话很多顾客都会着急：那怎么办？你这儿弄不好，干脆我到别家去了。这时，照相馆老板会拿出一个效果一般的作品，说：你看这张翻拍出来的照片吧，您的照片比这张照片的原始图片稍差一点，不过差不太多，您看看这个效果，再拿主意。这照片在专业的角度看效果一般，但顾客一看眼前一亮，觉得几乎和新的一样。等到客