现代酒店管理创新与个性化服务管理.pptVIP

顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。案例：青岛海景花园大酒店如：（1）山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前,当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。情感服务去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝面。小刘听后没有简单地拒绝客人的要求，而是客气地请客人稍等。15分钟后，一碗冒着热气的面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，“在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我还住海景。”01一位客人的司机在客房大厅等候时，仰在沙发上睡着了。时值夏日，大厅的空调温度较低，服务员怕客人着凉，便拿来一条干净的浴巾搭在这位司机的身上；一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地询问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往401医院，经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口的饭菜。“你们不是亲人，胜似亲人！”02个性化服务5、个性化服务在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。服务创新树立“客人交办的事到我为止”的理念1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：（1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；（2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求；c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。（2）处理顾客请求a所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理需求，不允许拒绝顾客；b处理顾客请求时，要以满足顾客，最终需求为目标；c员工可以独立完成的，应第一时间处理顾客请求，满足顾客的需求；d不能立即完成、需要请求同事协助的，请顾客稍候；e当顾客的需求超越自己的权限或饭店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，；f被顾客首先问到的员工要对顾客的请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予配合；若因其他员工不配合导致顾客需求没被满足或员工被投诉，有不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客请求而引起投诉的，有首问员工对此负责三、什么叫个性化服务个性化服务的四步骤四个步骤是：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。A、塑造服务品牌1“亲情一家人”2把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵3“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。4在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。同时要求，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在顾客离店后24小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。5四、怎样引导“个性化服务”管理2、“移情于客人”