奥迪售后服务核心服务流程.ppt

奥迪售后效劳核心效劳流程;课程内容;效劳参谋的重要性;沟通能力

汽车根底知识

心理学综合知识

工作压力调节能力

行为标准;效劳满意度对经销商的忠诚度;效劳满意度对品牌的忠诚度;客户忠诚;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;亲身经历;建立热忱的三方面;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;客户对业务接待的期望是什么？;马斯洛的“需求层次〞;不满足期望值失望、不满

满足期望值满意、再次光临

超出期望值非常满意、更多的效劳要求，介绍给别人;客户满意度;客户对于效劳的评价;客户满意度;客户满意度;客户满意度四大原那么;客户满意度的测定;真实一刻的定义;你、奥迪售后效劳中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用;真实一刻的产生;在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？;效劳的区别;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔2〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔3〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔4〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔5〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔6〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔7〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔8〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔9〕;里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔10〕;;21页;22页;48;1;奥迪客户对车辆维修的期望;;一次同时做几件事〔接、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话〕。

不使用正规表格，不做正规记录，随意

乱写〔笔记本、随意记在一张纸上〕。

老客户随时安排，不按程序完成预约

与客户争论、不执行规定方针/预约方案。

缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录;53;54;55;2;游戏：看谁赢得最多？;效劳参谋负责完成工作订单，或使用已经

开好的订单，或制定一个新的定单：

收集必要信息〔车辆、上次维修、户外

活动等〕

分配工作指示

通知所有相关同事〔备件、车间〕投入工作，

保证所有的承诺和各种检查是有效的。

所约定的接车??间

备件

与车间约定的时间

专家/专用工具

替换车

准备所有的文件〔协议、文件、租用车钥匙、

安装指南〕

如果出现问题，告知客户〔备件短缺、承诺的

替换车不能兑现〕;预约后得到的信息没有转入工作定单

没有通知车间

没订购/贮备备件

替换车正在使用、或没油、车脏等

事先没有充分准备定单内容〔前一天晚上〕;60;61;3;奥迪客户对车辆维修的期望;;65;;遵守接车时的安排〔协议〕

预约安排的效劳参谋要在场

遵守时间安排

替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的

效劳参谋应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字

额外的效劳/维修

客户取车方式和时间

价格〔标准维修/年检、保养〕

订单之外〔额外〕的作业限价

付款方式

联系号码;不遵守接车时的安排

客户被迫长时间等待接车

效劳参谋没在或没时间

没有承诺的替换车或替换车没油、脏污

进一步的维修及交车没准备好或准备不充分

不清楚如何联系客户

工作定单之外的维修没被确认;通知相关人员

依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务〔所有与客户接触的员工、效劳参谋、备件、车间〕;客户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。

没有人知道他们应该做什么

预约没有如期进行，因为效劳区域〔备件、车间〕与效劳参谋之间

缺乏信息交流

工作订单被效劳参谋堆积而没法进行下去

工作分配板没有充分使用或根本没有;71;72;73;4;奥迪客户对车辆维修的期望;准确全面地完成工作定单

准确全面地完成工作订单！

;;78;79;5;奥迪客户对车辆维修的期望;适时进行质量控制〔在客户到达前纠正可能的错误〕

状况检查：包括工作定单是否按要求完成

适当的路试

准备交车

车辆清洁检查

停放车辆并记录位置

效劳参谋最终签署工作定单

工作定单检查〔工时和材料对照〕，准备发票

写明发现但没纠正的问题

填写发票

将效劳工程打包

效劳历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料

认可车辆状况，交给客户发票;随意认定检测合格

不适当的路试或根本没有路试

车辆脏污

所做的额外工作没有记录

已发现但未纠正的问题没做记录

效劳包没使用或没完全准备好

工时或材料费与约定不一致;84;6;奥迪客户对车辆维修的期望;交车时客户不用等待

交车时由适宜的人员向客户解释发票：

做了什么工作〔理想情况是在车前给客户展示〕

发票内容是怎样填写的

哪些错误已发现但没有纠正

解释订单之外做了什么工作

给客户看更换下来的旧件

双方认可的价格与发票一致

许诺效劳参谋将进行回访

明确的停车位置;没遵守与客户已