汽车销售服务与运营管理-教学标准.docx

汽车销售服务与运营管理教学标准

一、前言

1.1课程性质

《汽车销售服务与运营管理》是汽车营销与服务专业的一门核心课程，旨在培养学生的汽车销售服务技能、运营管理能力和职业素养。本课程紧密结合汽车行业的实际需求，通过理论与实践相结合的教学方式，使学生全面掌握汽车销售服务流程、客户关系管理、售后服务运营、销售绩效管理等关键知识和技能，为未来的职业生涯奠定坚实基础。

1.2设计思路

本课程的设计思路基于汽车营销与服务专业的职业成长规律，结合企业实际需求，以典型工作任务为载体，通过情景化教学、项目导向、任务驱动等方法，构建理论与实践相结合的教学体系。课程内容涵盖汽车销售服务的基础知识、销售流程、客户关系管理、售后服务运营、销售绩效管理等多个方面，旨在培养学生的实际操作能力、问题解决能力和团队协作能力。

二、课程目标

2.1总体目标

通过本课程的学习，使学生全面了解汽车销售服务与运营管理的知识和技能，掌握汽车销售服务流程、客户关系管理、售后服务运营、销售绩效管理等关键能力，具备从事汽车销售与服务工作的基本素养和职业能力，为未来的职业发展奠定坚实基础。

2.2具体目标

2.2.1知识目标

掌握汽车销售服务的基础知识：了解汽车行业的发展趋势、汽车销售服务的定义和重要性，熟悉汽车销售服务的主要内容和流程。

熟悉汽车销售流程：掌握汽车销售的各个环节，包括客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价协商、成交签约、交车服务等。

理解客户关系管理：了解客户关系管理的基本理念和方法，掌握客户分类、客户沟通、客户满意度提升等技巧。

掌握售后服务运营：熟悉售后服务的流程和内容，包括维修保养、保险理赔、配件供应等，了解售后服务的重要性及其对客户满意度的影响。

了解销售绩效管理：掌握销售绩效管理的概念和方法，熟悉销售目标的设定、销售数据的分析、销售团队的激励等。

2.2.2能力目标

具备汽车销售服务能力：能够熟练运用汽车销售技巧，完成从客户接待到交车服务的全过程。

具备客户关系管理能力：能够建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

具备售后服务运营能力：能够处理客户投诉，提供优质的售后服务，提升品牌形象。

具备销售绩效管理能力：能够设定销售目标，分析销售数据，激励销售团队，提高销售业绩。

具备团队协作能力：能够与团队成员有效沟通，协作完成工作任务，共同达成目标。

2.2.3素质目标

具备良好的职业素养：具备诚实守信、责任心强、敬业爱岗等职业素养。

具备创新思维能力：能够不断创新销售服务模式，提高服务质量和效率。

具备持续学习能力：能够持续学习汽车行业的新知识、新技能，保持与时俱进。

三、课程内容与要求

3.1课程内容设置与学时分配

本课程共设十个项目，每个项目下设若干学习任务，具体课程内容与学时分配如下：

序号

项目名称

学时

1

汽车销售服务标准与基本要求

12

2

客户沟通与销售技巧

12

3

汽车销售流程

24

4

店面营销管理

12

5

大客户市场营销

8

6

广告宣传推广

8

7

汽车4S店销售业绩提升

8

8

销售绩效管理

8

9

汽车网络营销

12

10

汽车金融与信贷服务管理

12

总计

124

3.1.1项目一：汽车销售服务标准与基本要求（12学时）

学习目标

了解汽车销售服务的基本要求和标准，掌握汽车销售顾问的职业要求和礼仪规范

教学内容

汽车销售服务的基础知识

汽车销售顾问的职业要求

汽车销售服务礼仪

教学活动

讲解汽车销售服务的重要性和基本要求

分析汽车销售顾问的职业素养和能力要求

演示汽车销售服务礼仪的规范操作

组织学生进行礼仪实训，如站姿、坐姿、握手等

教学要求

理解汽车销售服务的基本概念和特点；

掌握汽车销售服务的主要内容和流程；

了解汽车销售顾问的职业要求和礼仪规范。

3.1.2项目二：客户沟通与销售技巧（12学时）

学习目标

掌握客户沟通与销售技巧，提高销售成功率

教学内容

客户分析与类型特征

客户沟通技巧

新车销售方法

教学活动

分析不同类型的客户特征和需求

讲解客户沟通技巧和销售策略

组织学生进行角色扮演，模拟销售场景

分析销售案例，总结经验教训

教学要求

掌握客户分析与类型特征的方法；

熟练运用客户沟通技巧；

掌握新车销售方法并能够在实际销售中应用。

3.1.3项目三：汽车销售流程（24学时）

学习目标

熟悉汽车销售流程，掌握各环节的操作要点。

教学内容

潜在市场与客户开发

销售准备与来客接待

需求分析

产品介绍

试乘试驾体验

促单成交

新车交付

售后跟踪

教学活动

讲解汽车销售流程的各个环节和要点

组织学生进行销售流程实训，如客户接待、需求分析等

分析销售案例，总结成功经验和失败教训

教学要求

熟悉汽车销售流程的各个环节；

能够独立完成汽车销售流程的各个环节；

掌握销售过程中的关键点和