《雀巢危机公关分析》课件.ppt

雀巢危机公关分析

雀巢危机事件回顾2012年雀巢公司被曝其婴儿奶粉产品存在质量问题，并存在虚假宣传。2014年雀巢公司再次陷入产品安全风波，其巧克力产品被指含有有害物质。2016年雀巢公司因其在中国市场销售的“三聚氰胺”奶粉而受到广泛批评。

雀巢品牌形象受损信任度下降公众对雀巢品牌的信任度大幅下降，对产品质量和安全产生质疑。负面形象雀巢在公众眼中塑造了不负责任、漠视消费者权益的负面形象。市场份额萎缩消费者抵制雀巢产品，导致其市场份额和销售额出现明显下降。

公众对雀巢反应90%负面评价对雀巢事件表示不满10%正面评价对雀巢表示同情

危机的根源分析沟通不畅雀巢对消费者质疑的回应缺乏透明度，加剧了公众的不信任。利益至上雀巢被指责将利润置于消费者健康之上，引发了公众对企业社会责任的质疑。全球化问题雀巢在全球范围内的运营模式引发了对环境和劳工权益的担忧。

管理层应对不当1反应迟缓雀巢管理层对危机事件的反应不够及时，导致事件发酵，影响扩大。2信息不透明雀巢公司在危机事件中信息披露不够及时，对公众疑问缺乏有效解释。3态度敷衍雀巢公司在处理危机事件时，缺乏诚恳态度，没有积极主动地解决问题。

舆论反应及影响负面中立正面雀巢危机事件引发了广泛的社会关注，网络上充斥着对雀巢的负面评论，品牌形象受到严重损害。

危机公关措施不力反应迟缓雀巢对事件的初始反应缓慢，未能及时控制舆情。信息透明度不足对事件的解释不够清晰，缺乏透明度，加剧了公众的怀疑。沟通渠道单一主要依靠官方声明，缺乏与公众互动，未能有效安抚消费者情绪。

品牌商誉受损严重消费者信心下降销售额大幅下滑市场份额缩水品牌价值贬值

如何应对公众信任危机1道歉和解释公开道歉并提供清晰的解释，承认错误并承诺改进。2透明度和公开公开信息，透明处理危机，让公众了解公司行动。3积极互动积极回应公众疑问，及时解决问题，建立沟通机制。4持续改进认真反思，采取措施改进，重建公众信任。

危机公关的重要性维护品牌声誉危机公关可以帮助企业有效应对负面事件，维护品牌形象和声誉。重建公众信任通过及时有效的危机公关，企业可以重建公众信任，恢复消费者信心。保障企业利益危机公关可以最大程度地减少危机事件对企业造成的损失，保障企业的持续发展。

危机预警机制的建立1信息收集实时监测网络舆情，收集潜在危机信号。2风险评估分析潜在危机的影响，制定预警等级。3预案制定针对不同危机类型，制定应急预案。

快速响应能力的培养迅速掌握信息，避免延迟处理。建立高效沟通机制，快速响应内部需求。制定应急预案，模拟不同场景，提高应变能力。

信息披露的及时性透明公开及时、准确、完整地发布信息，避免信息滞后或不完整，减少公众猜测和误解。真诚坦率以真诚的态度面对问题，承认错误，并采取积极措施解决问题，赢得公众信任。

多渠道沟通的重要性公众关注通过多种渠道，让受众都能获取信息，及时了解事件进展，增进理解。舆论引导有效地利用媒体平台，传递正面信息，引导舆论走向。透明公开通过多渠道公开信息，彰显企业诚信，树立正面形象。

诚恳态度的维护真诚道歉承认错误，并对受影响的公众表达真诚的歉意。积极回应及时回应公众质疑，提供详细的解释和解决方案。透明沟通公开相关信息，确保信息透明度，增强公众信任。

利益相关方的管理消费者积极倾听消费者意见，解决问题，维护品牌信誉。媒体保持透明沟通，及时回应媒体质疑，引导舆论方向。员工增强员工对企业文化的认同感，提升员工参与度。

品牌声誉的保护危机应对及时有效的危机公关措施可以有效地控制和减少负面影响，维护品牌声誉。负面信息管理积极主动地监测和管理网络舆情，及时澄清谣言和误解，避免负面信息的扩散。正面形象塑造通过公益活动、社会责任倡导等方式，塑造积极向上的品牌形象，提升公众信任度。

舆论监测的持续性实时监控社交媒体、新闻网站和论坛等平台上的相关信息。分析舆论趋势，了解公众对雀巢的态度变化。及时发现负面舆情，制定应对措施。

总结反思及改进措施1加强危机预警机制建立完善的危机预警体系，及时识别和评估潜在风险。2提升危机应对能力强化内部沟通协调，制定科学的危机应对策略。3维护企业社会责任积极履行社会责任，赢得公众信任和支持。4树立品牌形象持续提升品牌形象，打造良好的企业声誉。

建立良好的社会责任感企业可持续发展企业应将社会责任融入经营理念，积极参与环境保护、公益事业等，构建和谐共赢的社会关系。提升品牌价值承担社会责任，树立良好的社会形象，可以提升品牌信赖度，增强消费者忠诚度。

企业文化的正面引导社会责任感将社会责任融入企业文化，鼓励员工积极参与公益活动和志愿服务。道德规范建立明确的道德准则，倡导诚信、正直、公平、公正的价值观，并定期进行培训和宣导。

提升企业社会形象社会公益活动积极参与社会公益事业，为社会做出贡献，树立企业正面形象。环保节能倡议推广环保节能