副食品配送服务项目.docx

目录

TOC\o1-3\h\u第一章售后服务方案 1

一、售后服务制度机制 1

1．售后服务体系管理制度 1

2．售后服务方式与流程 4

3．售后能力与服务准确度 6

二、售后服务人才队伍情况 7

1．售后服务组织机构 7

2．售后服务岗位职责 9

三、售后服务响应及到达时间 9

1．服务周期 9

2．响应时间 9

四、售后服务承诺 10

1．售后服务管理目的 10

2．售后服务内容 10

3．售后服务的标准及要求 11

4．售后服务工作原则? 11

5．客户沟通、客户投诉处理以及客户满意度调查管理 12

6．质量承诺 15

7．数量承诺 15

8．时间承诺 15

9．验收承诺 15

10．无条件退换货承诺 16

第二章食品检验方案 16

一、检验制度及方案 16

1．产品检验的保证措施 16

2．质量验收标准（部分） 22

二、食品自检能力 40

三、第三节、食品检验检疫设备 42

第三章配送方案 43

一、配送保障方案 43

1．配送方案具体流程描述 43

2．项目服务方案 48

3．配送制度机制 67

4．附：塑料周转箱图片 82

第四章技术力量 85

一、无条件退换货承诺 85

二、劳动力保障措施 90

1．劳动力安排 90

2．项目人员岗位职责 92

三、配送时间保障措施 101

1．供货时间承诺 101

2．配送时间保证措施 102

3．配送时间保证承诺 102

四、配送能力保障措施 103

1．运输保证 103

2．装卸车保证 103

五、货品安全保障措施 105

1．安全保障方案 105

2．安全保护措施 107

3．食品配送及时、保鲜等质量保证措施 111

六、必威体育官网网址保障措施 118

1．必威体育官网网址原则 118

2．项目部必威体育官网网址实施细则 119

3．对部队信息安全必威体育官网网址工作的阐述 120

第五章应急保障方案 122

一、断货应急预案 122

1．应急库存、制度机制 122

2．补货应急预备方案 125

3．退货、换货等处理方案 127

二、运输车辆故障应急预案 131

1．风险类型 131

2．预防与预警 131

三、传染性疾病（疫情、禽流感等）应急预案 132

1．工作原则 132

2．成立领导小组 132

3．应急物资准备 133

4．应急处理程序制定 133

5．预防预警行动 133

6．应急预案的启动和响应程序 134

四、极端天气应急预案 134

2．送货不达，遇到暴风、大雪等恶劣天气配送应急方案 135

五、食品卫生应急预案 136

1．总则 136

2．食品卫生事故处置原则 137

3．食品卫生应急预案 138

六、食品安全应急预案 140

1．食品安全、集体性事故处理应急预案 140

2．应急处理 144

七、对部队突发情况需临时性采购的响应 145

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售后服务方案

售后服务制度机制

售后服务体系管理制度

本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

（一）售后服务部职能

1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

5.向相关部门反馈客户意见及建议；

6.受理办事处的产品退货、换货。

（二）售后服务部主要工作说明

1.搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各