网络客户服务与管理课件 任务3 做好客户细分.pptx

网络客户服务与管理

市场细分的概念

客户细分的概念

客户生命周期的概念

比较市场细分与客户细分的异同点式

能随机应对不同特点的客户

能够对企业进行客户细分

项目导图

分析目

标客户

知识点

技能点

—2—

任务1了解网络客户心理

任务2明确目标客户定位

任务3做好客户细分

—3—

目录页

Contents

Page

客户细分概念

客户细分由美国学者温德尔史密斯在20世纪50年代中期由提出的，是指将一个大的客户群体按照一定的标准，划分成一个个细分群的动作。

做好客户细分

蚰实感俄驱

积极掌控品位

4

——

·客户细分建立在数据收集的基础上，电子商务天然的数据化属性让客

户细分更加细致。

CRM服务

CRM营销

做好客户细分

—5—

数据分析

数据收集

客户细分

·以淘宝为例，在官方客户运营平台中，我们可以看到客户的基本

属性、与店铺的关系属性、行为偏好属性。

RFM/店铺会员等级

XX天店铺有访问/收藏

xx商品有购买/收藏/加购回购周期

折扣敏感度/聚划算偏好

一级/二级类目偏好

商品系列偏好

年龄/性别/地域/气温

兴趣爱好/职业

做好客户细分

—6—

电商客户细分的方式

做好客户细分

(1)外在属性

△100

高

7

——

0

折扣敏感度②

电商客户细分的方式

做好客户细分

人数：504占比：3.23%

人数：3,179

占比：20.38%

(2)内在属性

低■中■高■未知

人数：7,326占比：46.97%

人数：4,589

占比：29.42%

8

——

客户价值细分矩阵

当前价值

做好客户细分

IV

IⅡ

Ⅲ

I

增值潜力

—9—

做好客户细分

—10—

客户金字塔

|我的人群库

自定义人群

系统推荐人群

人群名称

人群定义

创建时间

人群数量①

操作

活跃客户

付款次数大于2并且小于10000.且店铺有加购近30天内有商品加购，且店

2017-09-16

低于300人

人群适视人群应用编辑删除

江浙沪客户

地域题州市、舟山市、台州市、丽水市、杭州市、宁波市、温州市、嘉兴

2017-09-16

1600+

人群适视人群应用编辑删除

智能店铺干人干面

智能营销NEW

曰素材管理

⑧忠诚度管理

苗权些管理

平台权益

会员权益

奖池管理

双翼家居专营店退出官网客户运营学院

输入人群名称Q+新建人群

)复购率较高商品，且处于回

购周期的客户。

人群总数昨日访客昨日成交

121920

人群分析

定向运营

买过店铺内

复购人群

)

新客户人群

720天内只成交过一次，且此次成交在最近180天内。

人群总数

6146

昨日访客

3

昨日成交

0

人群分析

定向运营

[客户分析-360度人群效果分析]功能上线啦!兴趣人群、新客、复购人群全链路精准洞察!查看详情

客户分群

做好客户细分

淘宝客户分群

兴趣人群

近3-10天有加购或收藏行为，且近期没有购买加购或者收藏商品的高户

户管理

客户列表

—11—

昨日成交

0

人群总数

367

昨日访客

7

合首页

|重点运营人群

客户分群

客户分析

运背计划

×

基本属性店铺关系行业属性

·我们可以根据需求

□普通客户VIP1VIP2□VIP3

□VIP4

筛选单个属性指标

付款次数

客户在店铺近两年付款的笔数或组合指标来创建

区间25次

□成功交易次数细分客户。

客户在店铺近两年成功交易(订单完结)的笔数

区间V