项目7 网店客服.pptx

(1)了解客服工作的分类和基本要求。

(2)熟悉并掌握千牛工作台的设置和操作方法。

图片处理与店铺装修

学习目标

(1)掌握售前客服的工作流程和沟通技巧。

(2)掌握售后客服的工作流程和沟通技巧。

图片处理与店铺装修

学习目标

+1.1千牛工具的使用

12售前工作内容

1.1千牛工具的使用

网店客服7

。因

千牛工作台由阿里巴巴集团官方

出品，对宝卖家和天猫卖家均适用。它包含卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单管理、商品管理等主要功能。千牛工作台目前有两个版本，即计算机版和手机版，其下载页面如图7-1所示。

千牛-卖家工作台

自定义安装

□同意阿里巴巴软件许可协议☑同意云计划和用户体验改善计划

1.1千牛工具的使用

网店客服

为了提升客服工作效率，客服可

以事先将买家可能问的问题设置成快捷短语。当回复买家提出的相关问题时，客服无须打字，直接通过快捷短语回复，可以大大提高了客服的工作效率。设置快捷短语的窗口如图7-2所示。

订单商品

新增快建语

请输入快捷短语内容：

快捷编码

选择分组：未分组

三凹四卖口

网店客服

0

亲

已读

我的什么时候发货

jinghli

未桂起·

联系人、聊天记录

QQ

接待：3

x能维尼

健康宝贝99-

qn-qa-453..

1.1.1设置快捷短语

0/800

保存取滴

快短语

机器人

当客服由于各种原因暂时不在计

算机旁边无法及时回复买家问题时，可以设置自动回复，让买家知道店铺客服暂时离开。同时，也可以将买家可能问的问题逐一列入，或者将店铺最近参加的活动或主推的产品链接放入自动回复中，以便及时回复客户，防止客户流失。如图7-3所示。

jinghJI-系统设置

会话窗口

文件管理个人文件夹(用于保存消息记录等数据)位置

提醒

声音

防强扰

接待

自动回复

文件管理

文件接收☑接收的文件/文件夹存在危险时提罐我

网店客服

自动回复

新增

1.1.2设置自动回复

打开

打开

jinghli

未起，今日络待未下单末付款已付款订单商品机器人快建短语C④

联系人、聊天记录

x酬维尼床分组好友有哪些信誉好的足球投注网站快建短语

Q毁品

我管理的群

淘淘群

我加入的群

亲个人团队

ingh_i2

亲，您店优惠已读

x维尼2

当前用

解维尼2

我的什

④T

创建群-×

淘创建淘宝群(1/5)NEW

·淘宝App,直接透出·运营粉丝，沉淀客户

用于运营您的粉丝，直达手淘消游省蹒，可在手淘透出给消游者。查看数程

创建普通群(0/3)

用于千牛店铺内部或者商家沟通协作，仅在千牛和旺信使用

开始创建

开始创建

三凹卖口

指定商品打造煤款的方法(新)关闭发送+新建导入导出

通过千牛工作台可以加好友、设

置表情、设置文字、建立旺旺群等，如图7-4所示。

1.1.3千牛辅助功能

网店客服

jinghli

jinghli-系统设置-×

机器人快理短语C田

基础设置O接待设置

Q联系人，聊天记录

又

我管理的群+

淘淘群

我加入的群

状态

会话窗口

提罐

声音

防强扰

接待□客户5分钟后未回复，自动关闭接待会话窗口

☑快速切换客户(ctrl+tab),有未回复消息的优先显示

□切换接待客户(esc),按等待时长优先接待

□当接待人数达1

个时，自动挂起

个性签名点击设置个性签名(个人版本/团队版本)

个性签名

自动回复点击设置自动回复(个人版本/团