豪大大香鸡排营运管理培训手册.pdfVIP

豪大大香鸡排营运管理培训手册

前言

第一章：豪大大香鸡排服务礼仪与行为规范

第一节：店员的作使命和角色

第二节：店员的基本素质与修养

第三节：员仪表

第四节：服务礼仪

第五节：服务人员行为准则

第六节：而对投诉

第二章：豪大大香鸡排品质控管

第一节：卫生

第二节：食品安全卫生无变质

第三节：炸油更换及补耗

第三章：豪大大香鸡排日常营运

第一节：新店开业准备事宜

第二节：营业流程

第三节：店铺管理

第四节：次品处理

第五节:食材验收与库存

第六节：促销

第七节：关于突发事件的处理

第八节：其他

第四章：豪大大香鸡排资金管理

第五章：豪大大香鸡排技术培训（实战与产品知识）

第一节：豪大大香鸡排产品知识

第二节：豪大大香鸡排制作流程（详见制作流程）

第六章：豪大大香鸡排店长培训（详店长培训手册）

第一章：豪大大香鸡排服务礼仪与行为规范

第一节：店员的作使命和角色

一：店铺的代表者

面对面地直接与顾客沟通，店员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家店铺的

服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在

“信赖”的基础上乐于再次光顾。

二：信息的传播沟通者

对店铺的产品特卖、优惠套餐、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦

顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

三：顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的产品的特性、口感、价值，才能够适时地为顾客提供最好

的建议与帮助。因此，•位优秀的店员，不仅在服务、销售业绩上有好的表现，同时还应该

是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和选择建议上的帮助。

四：服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，i系列微小

的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道

五：店铺与消费者之间的桥梁

作为店铺与消费者的桥梁，店员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等

情报传达给店铺，以便制定更好的经营策略和服务策略

第二节：店员的基本素质与修养

一：积极的工作态度，饱满的工作热情

二：品行端正，良好的人际关系

三：独立的工作能力，热爱本职工作，不断提高业务技能

四：虚心向他人学习，不断的充实提高自身的修养与素质

五：忠于顾客，忠于公司

第三节：员工仪表

一：男员工

1:头发

◎头发一定要梳理整齐

◎头发不可太油腻，不可有头皮

◎后颈头发长度不可超过衫领顶部

◎头发前端不可盖过眼眉

◎不可染发

2:首饰

◎不可戴戒指

◎不可戴手链

◎不可戴手表

◎颈链不可外露

3:着装

◎穿着公司统一制服

◎衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘

◎服饰无破损

4:姿势

◎腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂

◎挺胸，收腹，目光平视，面带微笑

二：女员工

1：头发

◎长发及肩的必须束起

◎头发不可太油腻，不可有头皮

◎头发前端不可盖过眼眉

◎如有染发不（可太过夸张颜色），头发不得蓬松

2:首饰

◎不可戴戒指

◎不可戴手链

◎不可戴手表

◎耳环方面，最多戴一对不夸张的粒状耳环

3:妆扮

◎穿着公司统一制服

◎香水味以清淡为主

◎指甲必须修剪及清洁，不可涂指甲油

◎涂颜色不太夸张的口红或不涂口红

◎化淡妆

4:姿势

◎腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂

◎挺胸，收腹，目光平视，面带微笑

第四节：服务礼仪

一：文明用语

1：当顾客前来面带微笑热情接待每位