锦江之星服务精神与五项礼仪.pptVIP

锦江之星效劳精神与五项礼仪

序言效劳精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原那么的经营方式和企业行为。在优秀企业中，效劳的优化表达了卓越企业文化的精髓。效劳决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。

著名企业人士关于效劳精神观点小事成就大事，细节成就完美。——惠普创始人戴维·帕卡德你今天微笑了吗？——希尔顿公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住你的饭碗。——杰克·韦尔奇没有十全十美的产品，但有百分之百的效劳。——张瑞敏

我们的效劳精神顾客的需求我们的承诺员工的职责

顾客的需求WhatDoIwant?我需要什么？假设我是个顾客……

顾客的需求〔一〕WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店所有的员工都知道和理解我的要求-预见如何可以让我开心。

顾客的需求〔二〕WhatDoIwant?我需要什么？我期待锦江之星酒店能够提供就像在家或海外一样的优质效劳。

顾客的需求〔三〕WhatDoIwant?我需要什么？我期待无论是我抵达或是离开的时候，始终能够在酒店的大堂、电梯旁、旋转门看到员工友善的面孔。

顾客的需求〔四〕WhatDoIwant?我需要什么？我期待所遇到的所有员工的仪容仪表都无可挑剔。

顾客的需求〔五〕WhatDoIwant?我需要什么？我非常喜欢员工能记住我的名字，并这样称呼我。

顾客的需求〔六〕WhatDoIwant?我需要什么？我喜欢人们彼此真诚的问候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。

顾客的需求〔七〕WhatDoIwant?我需要什么？我期待房间内的一切都井井有条，干净整洁。

顾客的需求〔八〕WhatDoIwant?我需要什么？我需要能够快速，高效的上网。

顾客的需求〔九〕WhatDoIwant?我需要什么？我不明白任何延误或问题的原因，我只希望每件事情都能顺利。

顾客的需求〔十〕WhatDoIwant?我需要什么？我知道你们把我称为客人，但别忘记我住在这里是付费的，并且希望得到高品质的效劳。

顾客的需求〔十一〕WhatDoIwant?我需要什么？我希望可以让我快速的入住和结帐退房。

顾客的需求〔十二〕WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店能够向我推荐值得一去的餐厅、购物场所等。如果我能够得到清晰的指示，并且买到价廉物美的商品，我将非常感动。

我们的承诺全新全意为客人效劳——我们的效劳宗旨让客人满意，向公司尽责——我们的职业理念

我们的承诺〔一〕我很自豪地代表锦江之星作为锦江之星的使者，我积极地：展现乐观的态度热情地介绍酒店

我们的承诺〔二〕

我尊重别人

我通过以下方式表达我对每个人的尊重：?真诚和蔼地对待客人体谅每个人〔客人、员工〕的差异对别人的奉献加以认同

我们的承诺〔三〕我发挥团队合作精神作为团队的一分子，我会和大家一起共同努力以到达：酒店与部门的共同目标锦江之星品牌的使命与目标

我们的承诺〔四〕

与他人交谈时，我积极热情地作出反响我通过以下方式，表达我的关心：关注客人聆听客人讲话时，保持眼神接触真诚地作出反响，并说“我很快乐为您办好那件事情〞称呼客人的名字确保客人完全满意

我们的承诺〔五〕我了解我的酒店我能够答复客人提出的问题，因为我了解：酒店的设施与效劳本地的景点与效劳

我们的承诺〔六〕我预先估计客人的需要为了能预先估计客人的需要，我会：察言观色细心及认真地聆听在客人提出要求前采取行动

我们的承诺〔七〕我对工作了如指掌认识酒店的常住客及其他客人主动满足他们的特别需要

我们的承诺〔八〕我欢送每一位客人我按照3/2/1原那么与每位客人热情地打招呼：当客人距离我3米时，与他有眼神接触，并面带微笑当客人距离我2米时，保持与客人的眼神接触，并向客人说“早上好/中午好/晚上好〞当客人距离我1米时我向客人说“欢送光临锦江之星**店〞我来帮您办理

我们的承诺〔九〕我使客人在酒店得到个人化的效劳我关注和聆听：了解客人的喜好把客人的喜好记录下来在可能的情况下作出反响

我们的承诺〔十〕