网络客户服务与管理课件 任务3 熟悉网店客服.pptx

网络客户服务与管理

客户服务的定义和分类

优质客户服务的作用

网络技术对客户服务的影响

网店客服的重要性

了解网络客户服务的发展趋势

掌握网络客户服务工具的使用

掌握网店客服的知识和技能

知识点

技能点

认识客户

服务

项目导图

—2—

任务1认识客户服务

任务2了解网络客户服务

任务3熟悉网店客服

—3—

目录页

Contents

Page

网店客服的定义

网店客服是伴随着电子商务的兴起而催生的一个新兴的岗位职业。它是指在电子商务网络零售中，以阿里旺旺等即时聊天工具作为主要沟通方式，以文字、图片等形式为客户提供相关服务的人员。

网店客服的定义和作用

4

——

网店客服的定义和作用

网店客服的重要性

提升客户的购物体验

提高商品的转化率

提高客户回头率

降低店铺的经营风险

扫地增

—5—

小组课堂讨论，网店客服有哪些

分类?工作职责是什么?

网店客服的分类

—6—

客户咨询

商品销售

订单处理

客户信息收集

网店客服的分类

售前

售后

—7—

你觉得优秀的客服

需要具备哪些要素?

课堂讨论

—8—

挫折打击的承受能力

满负荷情感付出的支持能力

“处变不惊”的应变力

情绪的自我掌控及调节能力

网店客服的职业素质

网店客服的心理素质

—9—

网店客服的综合素质

·要具有客户至上的服务观念

·要有对各种问题的分析解决能力·要有团队协作能力

网店客服的职业素质

—10—

商品知识

爆款

活动款利润款上新款

搭配套餐相关产品

产品外观规格型号材质面料功能功效产品卖点安装使用维护保养生产工艺

优劣分析

产品

属性

竞品对比

品类

结构

关联销售

网店客服的知识和技能

—11—

商品知识

商品的周边知识是指与商品专业知识无关的，但与类目人群相关的，可以帮助建立销售情景、指导或影响顾客选择、提升客户服务人员专业度的知识内容。

思考：化妆品类目店铺需要客服掌握哪些商品的周边知识?

网店客服的知识和技能

—12—

平台知识

为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当竞争的商业弊端，促进电子商务的合法发展，每个电商平台都制定了一系列的规则和措施，来

我的规则中心

[浅规则VOL.15]

向“换马甲”售假SAYNO!

-

专栏Column

【现则徐词院1—规制定·你有话语权浅ROr—规字习专区

夫则众评

淘宝网规则招索

T

发枫则虚假交易评价

湖宝规则目

基础规则行业市场营消舌动消责者保御时公告

解读脱明印

发布汇总专题顺读实辆则介细油明

其的相关

规则动态心

意见证重公示通知生效通知

协议专区目

协议声明协议公示法律知识

学院University

你担知道的，七天无理由通资规则详解：都关于规则，大家都在关心什么?

网店客服的知识和技能

www

广场Square

宝同格项违规扣分汇总

新规发布汇总完整版

海宝争义外理之

邮费

必威体育精装版公告查看更多天于水产内灭/机班不/熟窗莫口预店

关于湖宝河证安器夹日新增商品发有

关于淘宝网代的商品发布规范的公青

《汇吃市场管理规范》变更公示通知《淘宝规则》恶意骤扰规则疫更公示通知

《淘宝从售商品管理规范变更公示通知《湖网成人用品/情屋用品行业标准》

—13—

亲您还未登录一

免主册

淘宝争议处理

(买家版)

汽宀m

保证它的正常经营秩序。

N浅规则

首页规则辞典规则众议院

NOI

平台知识

发生在客服岗位的违规行为一般有违背承诺、泄露他人信息等，发票、信用卡、包邮问题等都是客服工作的高压线，需要客服在上岗之前仔细

(1)只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。

(2)开发票不能要额外的费用，不能要买家承担税点金额，不能要买家承担邮费。

(3)不能说是特价商品，无法提供发票

(4)不能说满XX钱开发票

(5)顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司

(6)发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。

(7)开具的发票类目需要与商品一致。(如顾客买的隐形眼镜不能开办公用