《ACD咨询技巧》课件.pptVIP

**************************肢体语言1开放姿态放松，自然，开放的姿态。2适度手势配合言语，自然的手势。3避免负面避免负面肢体语言，例如：交叉双臂。专注倾听排除干扰创造安静的环境，减少干扰。保持专注集中注意力，避免分心。积极回应适时回应，表示你在认真倾听。反馈技巧及时反馈及时给予反馈，避免延误。具体明确反馈具体明确，避免含糊不清。建设性反馈具有建设性，帮助改进。积极反馈认可优点肯定对方的优点和努力。1鼓励改进鼓励对方继续改进和努力。2增强信心增强对方的信心和动力。3建设性反馈1具体描述2影响分析3改进建议有效澄清1确认理解确保双方对信息的理解一致。2消除歧义消除信息中的歧义和误解。3达成共识确保双方对信息的理解达成一致。澄清的步骤1复述信息2提问确认3总结共识主动沟通1建立联系2表达想法3寻求帮助选择合适时机考虑对方选择对方有时间和精力的时候。考虑环境选择合适的环境和氛围。合适场景正式场合正式的语言和礼仪。非正式场合轻松的语言和氛围。恰当用语尊重使用尊重对方的语言。专业使用专业的术语和表达。积极使用积极的语言，避免负面词汇。态度专业认真1负责2耐心3处理异议倾听认真倾听对方的异议。理解理解对方异议背后的原因。回应针对异议做出回应。倾听异议保持耐心耐心倾听，不要打断对方。展现尊重尊重对方的观点和想法。积极回应适时回应，表示你在认真倾听。理解异议寻求原因寻找异议背后的原因。分析动机分析对方提出异议的动机。换位思考尝试从对方的角度思考问题。回应异议1承认异议承认对方的异议是合理的。2解释原因解释产生异议的原因。3寻求共识寻求双方都能接受的解决方案。解决问题明确问题清晰地定义问题。1分析原因分析问题产生的原因。2制定方案制定解决问题的方案。3执行评估执行方案并评估效果。4分析问题收集信息收集相关信息，了解问题的全貌。找出原因分析问题产生的原因，找到根本原因。提出方案1可行性方案具有可行性。2有效性方案能够有效解决问题。3实用性方案易于实施和操作。评估方案成本效益评估方案的成本和效益。风险评估评估方案实施的风险。可行性分析再次评估方案的可行性。选择最优比较方案比较不同方案的优缺点。权衡利弊权衡方案的利弊。最终选择选择最优方案。制定行动计划1明确目标明确行动计划的目标。2步骤分解将目标分解成具体的步骤。3分配资源分配必要的资源。4设定时间设定每个步骤的完成时间。实施跟进1执行计划2监控进度3及时调整评估效果1数据收集2分析结果3总结经验持续改进总结经验1改进方法2再次评估3课后测试知识巩固巩固所学知识。技能提升提升咨询技能。总结与展望课程总结回顾课程重点内容。未来展望展望未来学习方向。*****ACD咨询技巧本课程旨在提升您的ACD咨询能力，涵盖理论基础、沟通技巧、问题解决等多个方面，助您成为一名优秀的咨询顾问。课前测试自我评估测试您的现有咨询技能水平，找出优势和不足。知识回顾回顾相关的沟通技巧和问题解决方法。咨询技巧理论基础沟通模型学习不同的沟通模型，例如：SHERMAN模型，了解沟通的各个环节。咨询流程掌握标准的咨询流程，包括：建立关系、信息收集、问题分析、方案制定、实施跟进等。倾听的艺术专注集中注意力，避免分心，全身心投入倾听。理解不仅仅是听到，更要理解对方话语背后的含义和情感。回应适时地给予反馈，确认你已经理解了对方的意思。聆听的力量建立信任良好的倾听能建立信任，增进彼此关系。获取信息通过倾听获取准确的信息，避免误解。解决问题有效的倾听能帮助快速找到问题根源，并找到解决方案。倾听的障碍123主观臆断预先判断，忽略对方实际表达。打断对方未等对方说完就打断，导致信息缺失。分心周围环境或自身因素导致无法专注倾听。提问的艺术目的明确每个问题都有明确的目的，引导咨询方向。清晰简洁问题清晰易懂，避免含糊不清。尊重对方提问方式尊重对方，避免冒犯。开放式提问1鼓励表达2深入了解3收集信息封闭式提问1验证信息2确认细节3控制节奏引导式提问1循序渐进2逻辑清晰3目标导向换位思考理解立场1感受情绪2寻求共鸣3同理心理解感受