养老机构的质量管理和标准化建设一课件.pptx

养老机构的质量管理和标准化建设（一）

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养老机构质量管理概述

质量管理的定义与重要性

质量管理是确保产品质量和服务质量的系统方法，旨在满足顾客需求并超越期望。

质量的定义与属性

质量是产品或服务的固有属性，包括社会性、经济性、系统性。

质量管理的体系与标准

质量管理是一项庞大的系统工程，国际标准化组织制定了质量管理体系标准，为全球企业实施质量战略、品牌战略构筑了一个基本框架。

养老机构质量管理的发展阶段

养老机构质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和质量管理国际规范化4个阶段。

质量管理原则

质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品或服务，是质量管理的理论基础。

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老人及其家属是养老机构最主要的服务对象，机构应理解并满足老人及其家属的需求，提高顾客满意度。

“以顾客为核心”的原则

领导者应确立机构宗旨及方向，制定富有挑战性的目标，并创造一个员工能参与实现目标的内部环境。

“发挥领导作用”的原则

人是管理的第一要素，养老机构的质量管理需要通过全体员工参与服务提供的全过程来实施。

“以人为本、全员参与”的原则

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“持续改进”的原则

质量改进是质量管理的灵魂，要满足老人日益增长和不断变化的需求，必须遵循持续质量改进的原则。

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“重过程方法、预防为主”的原则

养老机构提供的养老服务是一个复杂的系统，应坚持“重过程方法、预防为主”的原则。

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“管理的系统方法”的原则

为了成功地领导和运作一个养老机构，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

养老机构质量管理原则

“基于事实的决策方法”的原则

事实和数据是判断质量和认识质量形成规律的重要依据，也是质量管理科学性的体现。

“与供方互利的关系”的原则

随着生产社会化的不断发展，各种分工越来越细，专业化程度也越来越高。

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质量教育树立质量意识

建立健全质量管理机构，其主要任务是进行质量教育，树立质量意识。

保障机制实施措施

负责本机构服务质量方针、目标的设计和制定，建立健全质量管理制度、保障机制和实施措施。

质量管理领导小组

按照“管理的系统方法”原则，成立由院领导和各职能、业务部门负责人组成的质量管理领导小组。

质量管理部门职责

规模较大的养老机构还应设置专门的质量管理部门，具体负责全院养老服务质量的组织、实施、评估、监督和管理。

质量管理制度是质量管理的基础和保障，必须建立健全质量管理制度，明确质量职责。

质量管理制度保障

使员工和管理者在服务与管理过程中有章可循、有据可依，确保服务质量和管理水平。

质量管理制度作用

目标管理统一目标

目标管理的最大特征就是方向明确，非常有利于把整个团队的思想和行动统一到同一个目标、同一个理想上来。

目标管理提高效率

目标管理是企业提高工作效率、实现快速发展的有效手段之一，通过明确目标来引导和激励员工的工作。

起源于日本，是对生产现场的人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。

“5S”起源

日本企业独特的管理办法，通过整理、整顿、清扫、清洁和素养活动，称为“5S”活动。

管理办法

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