《酒店茶水服务》课件.pptVIP

酒店茶水服务

课程大纲茶水服务的重要性提升客人体验客人接待流程礼貌问候，介绍茶水类型茶饮具的种类与使用了解不同茶具的用途

茶水服务的重要性1提升宾客满意度周到的茶水服务可以提升宾客入住体验，增强宾客对酒店的满意度。2塑造酒店形象优质的茶水服务是酒店服务的重要组成部分，体现酒店的品质和服务水准。3增加酒店收益茶水服务可以为酒店带来额外的收入，例如销售饮料、小吃等。

客人接待流程1礼貌问候微笑，点头示意2询问需求了解客人需求，提供合适茶水3送茶服务送茶时保持安静，轻手轻脚客人进入酒店房间后，茶水服务员应主动上前，礼貌问候，并询问客人是否需要茶水服务。根据客人的需求，推荐合适的茶水种类，并快速将茶水送至房间。送茶时应保持安静，轻手轻脚，避免打扰客人休息。

常见茶水类型及特性茶绿茶、红茶、普洱茶等，具有提神醒脑、降脂降压等功效，适合大众饮用。咖啡黑咖啡、拿铁、卡布奇诺等，具有提神醒脑、促进消化等功效，适合咖啡爱好者。果汁橙汁、苹果汁、葡萄汁等，富含维生素和矿物质，适合补充营养。矿泉水纯净水、苏打水等，适合补充水分，适合所有人群。

茶饮具的种类与使用茶壶常见类型包括紫砂壶、玻璃壶、陶瓷壶等。紫砂壶透气性好，适合泡茶。玻璃壶方便观察茶汤颜色。陶瓷壶款式多样，适合不同场合。茶杯可选用陶瓷杯、玻璃杯、马克杯等。陶瓷杯保温性能好，玻璃杯透明度高，马克杯容量大，适合不同需求。茶托茶托用于承托茶杯，防止烫手，同时也能起到装饰作用。茶漏茶漏用于过滤茶叶，防止茶渣进入茶杯。常用材质为不锈钢或陶瓷。

泡茶的步骤与技巧1备茶选择合适的茶叶、茶具，并用开水烫洗茶具。2温壶用开水温热茶壶，提高茶壶的温度，保持茶叶的香味。3投茶根据茶叶种类和茶壶大小，放入适量的茶叶。4冲泡用沸水冲泡茶叶，浸泡时间根据茶叶种类而定。5品茶待茶汤颜色变深，即可倒入茶杯，慢慢品尝茶香。

茶水配送的注意事项及时配送客人点单后尽快配送，避免客人久等。轻拿轻放配送茶水时轻拿轻放，避免茶具损坏或茶水洒出。礼貌服务配送茶水时面带微笑，语言礼貌，保持良好的服务态度。

茶水餐点的摆盘与摆放茶水餐点的摆盘与摆放是茶水服务的重要环节，直接影响客人的用餐体验。摆盘要美观大方，摆放要科学合理，方便客人取用。茶杯和茶壶摆放位置要固定，以方便客人取用。茶杯应放在茶壶的右侧，茶壶的壶嘴应朝向客人。茶水餐点摆放的位置要根据不同的餐点类型而定。如：西餐茶水餐点应放在餐盘的左侧，中餐茶水餐点应放在餐盘的右侧。茶水餐点摆放时，要保持一定的间隔，避免相互碰撞。

预防茶水投诉的措施积极主动主动询问客人需求，提供个性化服务。细致入微关注细节，确保茶水温度、用具清洁等细节。及时处理迅速响应客人需求，及时处理任何问题。

如何提升茶水服务质量微笑服务真挚的笑容能营造舒适的氛围，提升客人满意度。茶水知识熟悉不同茶类的特性，提供专业的茶水建议。细致服务关注客人需求，及时补充茶水，确保服务周到。

客人投诉处理方案1快速反应及时了解投诉内容，并迅速做出回应。2真诚道歉对客人的不满表示歉意，并承认错误。3积极解决根据投诉内容，制定解决方案，并及时执行。4跟踪回访跟踪解决情况，并及时回访客人，确保满意度。

与客人积极沟通的方法真诚微笑真诚的微笑可以传递热情和友好，让客人感到宾至如归。耐心倾听耐心倾听客人的需求，并给予理解和尊重。积极回应及时回应客人的问题，并提供有效的解决方案。

个人卫生与着装标准头发整洁头发干净整齐，无头皮屑，女士头发扎起或盘起，男士头发不可过长，遮挡脸部。制服整洁制服干净无破损，扣子齐全，领口整洁，衣袖整洁，无污渍，保持熨烫平整。鞋子整洁鞋子干净无污渍，鞋带系好，鞋跟整洁，避免发出噪音，女士穿肉色丝袜或黑色袜子。指甲整洁指甲修剪整齐，无长指甲，女士不涂抹颜色鲜艳的指甲油，避免影响服务。

电话接待茶水预订的流程1接听电话用标准的礼貌用语接听电话，并确认客人身份。2记录信息记录客人姓名、房间号、预订的茶水种类和数量。3确认预订重复客人预订内容，确保信息无误。4告知送达时间告知客人茶水预计送达时间，并礼貌告别。

房间茶水补充的要点1定时巡查服务员应定时巡查房间，了解客人的茶水需求。2注意细节及时补充消耗的茶水、咖啡、糖包、茶包等。3保持清洁确保茶具和杯子清洁、无污渍，保持茶水区域整洁。

自助餐茶水服务的注意事项保持茶水充足及时补充茶水，避免茶壶空置，确保客人随时可以享用。更换茶具注意观察茶具使用情况，及时更换脏污或破损的茶具，保持卫生清洁。提供热毛巾在客人用餐后，主动提供热毛巾，提升用餐体验，体现服务细致。

宴会茶水服务的流程准备阶段根据宴会规模和菜单，准备好茶水种类、餐具、茶点等。迎宾环节为宾客提供茶水，并引导他们入座。茶水供应根据客人需求，及时更换茶水，并保持桌面的整洁。撤离餐具客人用餐结束后，及时清理餐具，保持宴会厅的干净