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项目技术支持与售后服务方案含培训计划模版

目录

一、项目概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1项目背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2项目目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3项目范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、技术支持方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1技术支持团队构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1.1技术支持人员招聘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1.2技术支持人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2技术支持流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2.1响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.2问题分类与分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2.3问题解决时限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3技术支持工具与平台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.1客户端软件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.2在线服务平台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3.3文档资料库．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

三、售后服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1售后服务团队构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1.1售后服务人员招聘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1.2售后服务人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2.1客户咨询响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.2.2问题处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2.3服务质量监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.3售后服务渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3.1热线电话．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.3.2在线客服．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.3.3邮箱支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

四、培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.1培训目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.1.1提升技术支持能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.1.2加强售后服务水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.1.3增强团队协作精神．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.2培训内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.2.1技术支持培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

4.2.2售后服务培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.