职业核心能力-解决问题的能力.pptVIP

*职业核心能力——解决问题的能力博思管理技术交流培训中心李慧娟问题＝目标与现状的差距*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状当务之急是对问题有个准确的了解解决问题的技巧解决问题的能力分析问题的能力连线简单vs复杂作业性vs策略性危机vs机会重覆性vs独特性清楚vs模糊个人vs集体紧急vs不紧急重要vs不重要看得见vs看不见问题的分类显著的问题对外的问题直接的问题形式的问题假定的问题潜在的问题单一的问题对内的问题间接的问题复合的问题真正的问题内在的问题问题的种类解决问题模式意识到问题的存在确定与定义问题寻找可能解决方案选择最佳方案执行决策与评估拟订行动计划案例需要解决的问题问题的认识在过去一年，公司客户的满意度从本来的89点跌落到81点找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。小组先“头脑风暴”造成问题的可能原因利用类同法把问题分成4大类，并将结果制作成鱼骨图0102分析问题X公司问题解决小组鱼骨分析结果Product产品Promotion促销客户满意度下降Place渠道Processes程序质量问题产品线过于狭窄错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商不够承诺感经销商没被激发经销商的利润太高目标的冲突与矛盾客户的投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长客户的投诉没有得到满意的解决小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可能的原因1小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出3个最可能的原因2小组再采用Why?法，以找出真正的问题点3分析问题(续)柏拉多图分析结果原因1：客户投诉没有得到圆满的解决原因2:客户问题没有尽快得到解决原因3:客户对产品的质量不满追根究底找出问题的原因原因1原因2原因3没有圆满解决客户问题因为...因为...因为...因为...因为...因为...因为...因为...因为...因为...没有尽快解决客户问题因为...因为...因为...因为...因为...客户对产品质量不满原因1：客户投诉没有得到圆满的解决为什么？因为客户工程师缺乏所需的技术资讯与支援为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通又本身又没有接受必威体育精装版产品的训练为什么因为许多客户工程师对技术知识的更新没有兴趣为什么？因为最近两年公司招聘与培训重点偏于人际能力为什么？因为公司以客户为中心的策略强调加强与客户的关系原因2:客户问题没有尽快得到解决为什么？因为客户服务工程师不能处理技术问题为什么？因为从技术支援人员处得到资讯需时太长为什么？因为技术支援人员并不重视客户服务为什么？因为公司管理层并没有把技术支援列为重点考虑为什么？因为管理层并不知道这是一个管理重点***