客户资本：以客户为中心的增长战略_札记.docxVIP

《客户资本：以客户为中心的增长战略》读书记录

目录

内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1书籍概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2作者简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3阅读目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

客户资本理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1客户资本的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2客户资本的价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3客户资本与客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

客户为中心的增长战略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1战略理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2战略实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.3战略评估与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.1客户需求识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.2客户需求分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.3客户需求变化趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.1客户关系管理的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.2客户关系管理工具与技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.3客户关系管理案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

客户价值创造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

6.1客户价值创造模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.2客户价值创造策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.3客户价值创造案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

客户忠诚度与满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

7.1客户忠诚度的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

7.2客户满意度的测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

7.3提升客户忠诚度和满意度的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

客户资本的战略应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

8.1客户资本在市场营销中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

8.2客户资本在产品开发中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

8.3客户资本在服务创新中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

9.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

9.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

10.总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

10.1主要观点总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

10.2客户资