饭店服务礼仪.ppt

4，致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助5，道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵第90页，共95页，星期日，2025年，2月5日6，征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理第91页，共95页，星期日，2025年，2月5日引导与指引手势方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流第58页，共95页，星期日，2025年，2月5日-双手为宜

-递于手中

-主动上前

-方便接拿

-尖刃内向递送物品第59页，共95页，星期日，2025年，2月5日禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。第60页，共95页，星期日，2025年，2月5日目录服务意识仪容仪表、仪态见面常用礼仪服务用语第61页，共95页，星期日，2025年，2月5日八个方面仪态规范握手礼握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。第62页，共95页，星期日，2025年，2月5日女士握手姿势男士握手姿势第63页，共95页，星期日，2025年，2月5日握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑第64页，共95页，星期日，2025年，2月5日八个方面仪态规范鞠躬礼据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。第65页，共95页，星期日，2025年，2月5日15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。第66页，共95页，星期日，2025年，2月5日自我介绍先递名片，再作自我介绍时间简短内容他人介绍集体介绍介绍礼第67页，共95页，星期日，2025年，2月5日想一想：先介绍谁？案例1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？第68页，共95页，星期日，2025年，2月5日把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权介绍顺序礼仪第69页，共95页，星期日，2025年，2月5日目录服务意识仪容仪表、仪态见