现代餐饮运营与管理实务：现代餐饮企业前台服务运行与管理PPT教学课件.pptx

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现代餐饮企业的竞争激烈，要想从中脱颖而出，除了需要把菜品的口味、价格、卫生等做好外，还需要在前台服务上下足功夫。

本项目主要介绍现代餐饮企业前台服务的基础知识及服务工作运行与管理的要点，以此使学生全面地了解现代餐饮企业的前台服务工作。

知识目标

了解现代餐饮企业的服务特点

了解餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能

了解餐前服务、开餐服务、用餐服务和收餐服务的技巧

技能目标

●掌握开餐前、用餐中和用餐后服务运行管理的流程

目录/contents

01餐饮企业的服务特点

02餐饮服务人员的基本素质要求

03餐饮服务人员的基本功要求

04任务实施

任务导入

赵先生请他多年未见的朋友李先生到兄弟餐馆吃饭，席间佳肴美酒，两人喝得不亦乐乎，

不知不觉间都有些微醺。临近席末，服务员小张将压席菜——红烧金鳟鱼——搬上桌，并将

鱼腹转到主宾李先生面前。谁知赵先生忽然大声呵斥小张：“你怎么搞的?不知道要把鱼头对

着主宾吗?

小张一时不知所措，正巧大王看见了此事，便过来彬彬有礼地说：“赵先生您好!我是餐

厅经理，刚才我们的服务员服务不周，我给您道歉了，但您有所不知，这道红烧金鳟鱼是我们

餐厅的特色菜，鱼腹刺少，肉味鲜美腴嫩，所以对向主宾，同时也代表两位推心置腹，友谊深

厚嘛!大王的一席话，让赵先生和李先生颇为开心，又多喝了几杯。

事后大王觉得前台服务存在不足，要不是自己救场肯定会失去两位顾客，于是他决定组织

前台服务人员进行学习。

餐饮企业的服务具有无形性、一次性、直接性和差

异性等特点。

管理者应善于利用这些服务特点，有针对性地培训前台服务人员，以提高服务质量，尽可能地做到让每一位顾客满意。

相关知识一、餐饮企业的服务特点

(一)无形性

餐饮服务是餐饮企业产品的重要组成部分，但它不同于饮料、水果、菜肴等有形产品，顾客从色、香、味、形等就能判断其质量的好坏，餐饮服务只能通过就餐顾客购买、消费、享受服务之后所得到的亲身体验来评价其好坏。

相关知识一、餐饮企业的服务特点

(二)一次性

餐饮服务只能当场享受，过时则不能再次使用。这就需要餐饮企业要接待好每一位顾客，尽力满足他们精神和物质方面的需求，以便增加顾客对餐饮企业的好感，为其下次光临埋下伏笔。

相关知识一、餐饮企业的服务特点

(三)直接性

餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，

因此生产者与消费者时刻处于服务与被服务的关系之中，服务的好坏，顾客会立刻感受到。

例如，厨房的出菜速度慢会直接导致顾客等餐时间长，引起顾客焦躁的情绪，降低对餐厅服务的评价。

相关知识一、餐饮企业的服务特点

(四)差异性

餐饮服务的差异性通常表现在两个方面：

一是餐饮服务是由餐饮部门的工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的差别，他们为顾客提供的餐饮服务也不尽相同。

二是同一名服务员在不同场合、时间，或面对不同顾客时，其服务态度和服务方式也会有一定差异。

相关知识一、餐饮企业的服务特点

相关知识二、餐饮服务人员的基本素质要求

(一)良好的职业道德

(1)理解自己所从事职业的特点和岗位职责

(2)热爱餐厅服务工作

(3)责任心强，能尽善尽美地完成本职工作

(4)集体意识强，有服从领导命令的自觉性，爱护餐厅共有财产，关心餐厅的经济利益

(5)能把顾客当作自己的亲人或朋友，为顾客服务时，说话要用敬语，保持热心、真心、诚心和爱心的服务态度

相关知识二、餐饮服务人员的基本素质要求

(二)良好的文化素养和广博的知识

(1)烹饪知识

(2)菜肴知识

(3)酒水知识

(4)食品营养卫生知识

(5)饭店服务实用心理学知识

(6)电器设备使用与维护保养常识

(7)民俗与饮食习惯知识

(8)英语等不同语种的会话知识

(一)托盘

(1)理盘的方法。擦拭干净盘底与盘面，根据用途合理地选择托盘，一般重物、高物放在盘心(里档),轻物、低物放在盘心以外(外档)

(2)托盘的姿势。根据托盘上物品的重量，服务员可采用轻托(胸前托)或重托(肩上托)两种姿势。轻托是将左手臂弯成

90°,掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托是将左手腕向上使托盘平托于肩上，行走时右手自然摆动，保持托盘平衡

相关知识三、餐饮服务人员的基本功要求

轻托与重托

相关知识三、餐饮服务人员的基本功要求

(一)托盘

(3)托盘的要点

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履要轻快；

重托盘底不