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客服专员岗位说明书

一、岗位信息

岗位名称岗位编号

岗位序记岗位级别

所属部门直接上级岗位

二、岗位目的

序号主要职责

职责，严格执行公司各项规章制度

下作要

1,遵守公司关于人财煌管理方面相关规章，

2遵守个人从事的本专业岗位相关规章:

3.站守本岗位作业标准及工作程序规范

二完成上级领导临时交办工作任务，保质保是并按时间节点要求完成

结果要求:无违反规章制度行为或现象

职击，负责接待党理、处理客几投诉

工作要点:

1针对每一个客户的投诉采川专人接待、专人及时处理;

2.客诉信息收集，整也、回访、妇和

结果要求，及时处理达到984，24小时处理达到100%，处理结果清音度100%，运投诉率不南于1%。

职击，负责客户信息的收集工作

工作要必:

1,针对穷户资料中的相应信息每月与客户进行核对更新，保证其准确性-

2.统计所负责客户的节规日活动安排，二装情况等信息，上报客虚主管。

3.客户提出的侣理要求及时与相关部门沟通，并上报领导及时解决处理。

结果要求，要求每月及时更新，准确率100%

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EE

十作要点:

上商户的报事、报修此公区《共用)设施设备报修、商户各类特约服务申请进行全面的跟踪由务

EM

报修服务

3.有俱服务撒修客服专员一对一全程跟进服务

结果要求，处理各类报修及时率达到98%,返修率不商十885，及时率100%。返修率不商十]%

职责:负责客户费用的收训工作。

工作要点:

上核对每月客户费用账单并控时发放-

2.根据客户凰费情况完成负责客户的台账现新并上报客服主答。

3.了着客户未缴费原因并及时催缴。

铺果要求，数据准确无误，时间及时，如到缴费困难及时上报直接上级

职责;负责配台项目客户活动的相应工作

工作要点

上发放客户活动通知并合好前期宜传准备工作。

2.针对帘户活动做好现场协调及相应配合工作。

3.针对活动内容恢架客户反蚀信息为制定客户活动计划，提升客户活动满音度提供朋效依据。

结果要求，核实确冠活动时间、地点和参与人员名单准确无误

职责;负责满意庶调查的配合工作

下作要点

上根据满总度调查发放标准发放、回收满总度调查问春

2.汇总所负责客户教撕信息上报客服主管。

3.归进太应整改项目及客户反馈

结果要求，保证调查问老逢兰率为100%，回收率为95%以上。

昭责;负责客户报事，报惨、技诉等事需网访工作

下作要点:

1对所辖区域客户报事、报修、投诉等事项一对一的上门或者电话方式进行回访

3.回访客户批