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R公司家用充电桩服务客户满意度提升策略研究

摘要

20202

充电桩是新能源汽车产业链的重要组成部分，年月国家工信部、网信办等

八部门联合印发《物联网新型基础设施建设三年行动计划（2021-2023年）》将新能源

汽车充电桩设施建设列为七大新基建领域之一。随着国家大力推动新能源汽车发展，

新能源汽车已成为大多数消费者购车时的首选车型，电动汽车保有量快速增长，充电

桩市场需求持续增长，市场前景十分看好的同时竞争也日趋激烈。随着家用充电桩设

施建设的发展，国家开始逐渐取消对该领域的补贴，充电桩市场从政策驱动向市场驱

动转变。在市场竞争日趋激烈的环境下，充电桩运营商需要更加关注家用充电桩客户

的满意度，坚持以提高客户满意度为发展目标，了解客户对充电桩服务的需求以及满

意度，提高服务质量，研究提高客户满意度的策略。

本文以R公司为研究主体，通过运用客户满意度评估体系，结合文献研究法、问

R

卷调查法等研究方法，来评价和分析客户对公司服务的满意度。首先系统梳理了国

内外有关客户满意度研究的相关文献，在此基础上，选定本研究拟采用的客户满意度

RECSI

评价模型和评价方法；结合公司的具体情况，依据测评指标确立满意度评价

指标集，运用层次分析法计算各指标的权重分配，对问卷进行效度和信度检验，以确

R

保数据的可靠性和有效性，最后采用模糊综合评价法进行综合评估，得出公司客户

满意度的分级、综合评价结果，R公司客户满意度总体得分3.619分，其评价等级为一

般，其中，企业形象满意度、感知价值满意度、感知质量满意度、客户抱怨满意度、

预期质量满意度、客户忠诚满意度等六项一级指标满意度得分分别为3.605、3.9、3.744、

3.0913.4783.659

、、。

根据上述客户满意度测评结果的分析，探究影响客户满意度的原因，研究提出R

公司能够合理有效提高客户满意度的改进方案及其对企业发展的重要性。本文的研究

发现为R公司提升服务水平和客户满意度提供了宝贵的启示，能够帮助R公司有效提

高客户满意度和市场竞争力。

关键词：新能源汽车；家用充电桩服务；客户满意度；ECSI测评指标

II

ResearchoncustomersatisfactionimprovementstrategyofRCompany

householdchargingpileservice

Abstract

Chargingpileisanimportantpartofthenewenergyvehicleindustrychain.InFebruary

2020,theMinistryofIndustryandInformationTechnology,theAdministrationof

Cyberspaceandothereightdepartmentsjointlyissuedthethree-yearActionPlanforthe

ConstructionofNewInfrastructureoftheInternetofThings(2021-2023),listingthe

constructionofchargingpilefacilitiesfornewenergyvehiclesasoneofthesevennew

infrastructureareas.Withthecountryvigorouslypromo