客户关系管理(CRM)系统应用作业指导书.docVIP

客户关系管理(CRM)系统应用作业指导书

TOC\o1-2\h\u7430第一章CRM系统概述 3

265231.1CRM系统的定义与作用 3

308941.2CRM系统的发展历程 4

110601.3CRM系统的核心功能 4

31187第二章CRM系统选型与实施 4

217752.1CRM系统选型标准 5

166422.1.1功能性 5

192972.1.2系统稳定性 5

112772.1.3易用性 5

29112.1.4系统集成 5

100712.2CRM系统实施流程 5

112262.2.1项目启动 6

170202.2.2需求分析 6

188882.2.3系统设计 6

274552.2.4系统开发 6

220072.2.5系统测试 6

22782.2.6系统部署 6

136972.2.7系统上线 6

172582.2.8运维与优化 6

293682.3CRM系统实施的关键成功因素 6

238382.3.1高层领导支持 6

273042.3.2项目管理 6

314332.3.3需求分析 6

8582.3.4培训与沟通 6

218222.3.5系统集成 6

65252.3.6数据质量 7

26866第三章客户信息管理 7

20883.1客户信息的收集与整理 7

69603.1.1信息收集原则 7

9743.1.2信息收集途径 7

188873.1.3信息整理与存储 7

24523.2客户信息的安全与必威体育官网网址 7

85633.2.1信息安全措施 8

283383.2.2信息必威体育官网网址规定 8

144183.3客户信息的分析与利用 8

142143.3.1客户信息分析 8

54033.3.2客户信息利用 8

23674第四章销售管理 8

207244.1销售机会管理 8

48524.2销售漏斗管理 9

125704.3销售业绩分析与评估 9

8933第五章服务管理 10

160635.1客户服务流程设计 10

219395.1.1流程设计原则 10

222075.1.2流程设计内容 10

126915.2客户服务满意度调查 10

143685.2.1调查目的 10

32135.2.2调查方法 10

39645.2.3调查内容 10

73565.3客户投诉处理 11

119695.3.1投诉处理原则 11

60355.3.2投诉处理流程 11

23532第六章市场营销管理 11

164186.1市场营销活动策划 11

139976.1.1策划原则 11

12046.1.2策划内容 12

297166.2市场营销活动执行与监控 12

36526.2.1活动执行 12

268066.2.2活动监控 12

308636.3市场营销效果评估 12

237866.3.1评估指标 12

245336.3.2评估方法 13

17428第七章客户关怀与忠诚度管理 13

65347.1客户关怀策略制定 13

304837.1.1分析客户需求 13

223807.1.2设定关怀目标 13

213267.1.3制定关怀措施 13

125647.2客户忠诚度提升策略 13

273777.2.1优化产品和服务 14

116457.2.2建立客户关系 14

62387.2.3实施客户关怀 14

305607.2.4奖励忠诚客户 14

55977.2.5定期举办客户活动 14

308567.3客户满意度调查与改进 14

10407.3.1设计调查问卷 14

156347.3.2开展调查 14

237297.3.3分析调查结果 14

178087.3.4制定改进措施 14

319157.3.5实施改进 14

264697.3.6跟踪效果 14

1930第八章数据分析与决策支持 14

53278.1数据挖掘与分析方法 14

142918.1.1数据挖掘技术 15

293098.1.2数据分析方法 15

27648.2数据可视化与报告 15

37528.2.1数据可视化工具 15

2756