模拟导游教学课件--特殊团队的导游服务和突发事件处理.ppt

模拟导游教学课件下载-样章.ppt

第六章

特殊团队的导游效劳

和突发事件的处理;第六章第一节

特殊旅游团队的

导游效劳;一、大型旅游团队的导游效劳

〔一〕大型旅游团队的特征

1.人数多

2.行动统一

3.标准一致

4.日程紧张

5.有从众心理;〔二〕导游人员怎样效劳

1.??有序接待

〔1〕化整为零，分而不散；〔2〕统一指挥，分工负责；〔3〕准备充分，落实稳当。

2.??严格控制

〔1〕加强与领队\全陪的合作；〔2〕做好平安保障工作；〔3〕使旅游团的活动始终处于控制状态。

3.接待程序：

〔1〕接待；〔2〕入住酒店；〔3〕用餐；〔4〕登车出发；〔5〕导游讲解。;二、专业人士考察团的导游效劳

〔一〕专业人士考察团的主要特征

1．有较多的相关知识

2．目的明确

3．观察仔细

〔二〕导游人员的效劳

1．克服畏难情绪

2．做好知识准备

3．讲解本卷须知

4．保证充足游览时间;;四、探险旅游团的导游效劳

〔一〕探险旅游团的主要特征

1.目的地的特殊

2.成员意志坚决

3.配套装备较多

4.专业性能强

5.风险性较高

〔二〕导游人员的效劳

1.要有较强的身体和一定的专业知识

2.做好充分的物质准备

3.生活照料要周到

4.果断地处理问题;五.高龄旅游团队的导游效劳

〔一〕高龄旅游团的特征

1.行程舒缓

2.希望得到尊重

3.对讲解要求较高

〔二〕导游人员的效劳

1.合理安排行程

2.提供耐心、细致的效劳

〔1〕生活上关心

〔2〕游览中留心

〔3〕效劳上耐心;第六章第二节

导游效劳中常见突发事件的处理;一、游客患病的处理

〔一〕提醒工作

1.熟悉接待方案，了解团队成员根本状况

2.根据每日行程，提醒游客选择适宜的衣服

3.根据天气预报，提醒游客增减衣服

4.由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异

5.游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支

6.注??察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施;〔二〕处理方式

1.对游客患一般疾病的处理

一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而导致的身体不适。一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。

〔1〕晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。切记导游员不能擅自给游客用药。

〔2〕中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。

2.对游客患重病的处理;二、游客伤亡事故的处理

〔一〕预防工作

1.强化平安意识，熟悉接待方案，预见平安隐患。

2.真实明确地说明涉及平安的本卷须知。

3.随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。

4.关注司驾人员。;〔二〕处理方式

1.死亡事故的处理

2.交通事故处理

〔1〕组织抢救。

〔2〕保护现场。

〔3〕送伤者到医院，向旅行社报告。

〔4〕做好安抚工作，稳定游客情绪。

〔5〕处理善后事宜并写出书面报告。;三、游客财物遗失的处理

〔一〕提醒工作

1.随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。

2.不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。

3.切实做好行李清点和交接工作。

4.客人下车后，提醒司机关好门窗。

〔二〕处理方式;四、游客遭受欺诈的处理

〔一〕提醒工作

1.提醒游客注意商品价格、质量。

2.提醒游客不要和商贩发生纠纷。

3.合理安排购物。;〔二〕处理方法

一旦游客遇到欺诈，导游员要做到：

1.维护游客利益，将游客的损失降到最低。

2.与商家沟通，维护旅游地的商业信誉和良好的旅游形象。

3.用热情的效劳和关心，帮助客人化解不快情绪。;五、被游客投诉的处理

〔一〕预防工作

1.以保持饱满的工作情绪影响游客，让游客有