2顾客投诉处理（学员版）.pptVIP

顾客问题(投诉)处理与改善主;课程内容第一章、认真对待顾客投;第一章、认真对待顾客投诉一、双;一、双方--不要斗了!!!;课堂练习1:从案例中分析顾客投;二、顾客如何进行投诉？从顾客的;顾客投诉的方式?当面口头投诉书;三、投诉的顾客希望得到什么？;当抱怨未得到正确的处理时1)、;四、处理顾客投诉的五项原那么1;爱妻五大原那么太太不会有错；如;第二章、建立顾客投诉处理体系一;一、完善投诉管理流程顾客投诉收;二、明确投诉处理的管理职责一线;投诉受理部门：负责设置和管理;无标题;投诉管理部门;三、有效实施投诉处理体制1〕提;2、让投诉处理透明化：1〕让所;3、有效处理顾客投诉的方法;4、让相关部门和员工了解投诉信;四、处理顾客投诉的本卷须知1);第三章、顾客投诉处理技巧一、测;课堂练习2：了解您的投诉处理技;顾客投诉处理八步走第一步：多谢;第一步：多谢顾客来“送礼〞良好;对于拥有良好心态的建议：你改变;第二步：聆听问题平怨气;课堂练习3:顾客投诉处理技巧—;课堂练习4:同理心倾听针对练习;同理心倾听语句我非常理解您现在;第三步：真诚抱歉表同情真诚抱歉;课堂练习5：情景模拟;第四步：顾客说出真心话?1;与顾客沟通的几个技巧技巧目的表;顾客投诉的5个W和1个H;课堂练习6:确定哪些问题该问？;第五步：找出问题来解决;在受理环节答复顾客投诉的评估：;课堂练习7:是否可以改进投诉方;第六步：多法处理客满意不管解决;1、首问效劳法顾客投诉的受理人;2、效劳承诺法是缓解矛盾进一步;3、替换法由于产品或者效劳存在;4、补偿照顾法顾客受到了无法挽;补偿照顾法的表现形式打折:;课堂练习8:酒店忘“叫醒〞房;5、变通法在双反寻找共赢共利的;课堂练习9:变通方案请学员认真;6、外部评审法;第七步：追踪致谢不可少1、处置;第八步：分析根源防再发下一章内;处理顾客抱怨的禁语1〕这问题连;第四章、顾客问题的分析与改善一;一、收集与顾客投诉有关的数据;二、顾客问题分析手法与方法查;1、杜绝客户问题出现后的相互指;2、顾客问题的排列分析A〕顾客;课堂练习10：客户对销售代表的;3、顾客问题风险度分析CR=F;4、鱼骨图——找出问题???根源;鱼骨图的使用步骤(1)查找需要;三、制订改善对策与实施?1、责;课堂练习11：案例分析--汽车;四、改善对策的验证与标准化A、;但愿对您有帮助！王新彰