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（售后服务）经纪业务投

资顾问服务手册

招商证券经纪业务投资顾问服务手册

（内部资料，切莫外传）

私人客户部编制

二00五年五月

目录

第1章序言3

第2章客户分级及服务标准指引4

2.1“牛卡”客户分级4

2.2客户分级及其标准4

2.3不同等级客户的服务和产品4

2.3.1客户分级服务体系（特色）项目4

2.3.2客户于各种委托系统界面的差别化设计5

2.4E号通服务指引6

2.4.1E号通电话、邮件及传真方式6

2.4.2E号通热线咨询服务6

2.4.3E号通信息定制指引6

2.4.4客户投诉预约处理8

2.4.5E号通自助服务操作8

2.4.6通买通卖9

2.5牛卡管理10

2.6客户积分10

2.6.1客户积分指标10

2.6.2客户积分的用途10

2.7客户积分换短信服务计划牛卡管理10

第3章资讯产品及服务支持索取指引13

3.1可获取的资讯产品及获取渠道指引13

3.2可获取的服务支持及流程指引13

第4章资讯产品推送指引15

4.1产品推送时间安排指引15

4.2资讯产品推送流程指引15

4.3投资顾问短信发送平台使用指引16

4.3.1投资顾问短信操作说明17

4.3.2短信发送规则17

4.3.2处罚规定17

4.4开展主动性个性化咨询服务指引19

第5章市场快速反应机制指引19

5.1建立市场快速反应机制目的19

5.2市场快速反应机制流程19

第6章建立“流失客户档案”指引20

6.1流失前的挽留工作20

6.2客户的分流工作21

6.3流失客户的跟踪服务21

第7章客户服务导向指引22

7.1客户服务目的22

7.2客户服务目标22

7.3日常工作导向22

第8章日常业务操作流程图24

8.1客户资料日常维护流程图24

8.2投资理财服务操作流程图25

8.3和客户日常联系及意见反馈流程图26

第9章新增营销客户确认指引27

9.1新增营销客户确认有关规定及流程27

9.2新增营销客户确认的注意事项29

第10章营业部高端客户分配指引30

10.1高端客户分配原则30

10.2高端客户分配及录入权限30

第11章CRM常用功能操作指引31

11.1新增营销客户查询31

11.2投资顾问客户服务考核31

11.3研发方案查询31

11.4牛卡分类查询、修改、审核32

11.5客户服务常用功能34

第1章序言

本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供关联指引，致力于建立

规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全

方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意

度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。

本手册建议投资顾问于日常客户服务中从以下几方面开展工作：

1、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，能够享受的各种服务、

研发方案及资讯产品；清楚告知客户能够通过哪些渠道获得这些服务和产品，

且确定客户能够熟练运用这些渠道或方式。（参考第2章客户分级及服务标准

指引）。

2、投资顾问应了解能够获取的研发方案、资讯产品及各种支持和服务，

熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章资讯产品及服

务支持索取指引）。

3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发方案及资讯产品的方法和技巧，

熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参

考第4章资讯产品推送指引，第5章市场快速反应机制指引）。