安徽移动班组长管理培训教材(讲义).pptVIP

胜任力轮盘胜任力轮盘解析功能：（容易培养）１、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用．２、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能有序和持续的进行．３、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度．专业：（容易培养）１、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题的方法论来找出结论，达到整合效果．２、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。领导力：（较难培养）领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力．个人特征：（很难培养）个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质．胜任力功能－－产品与服务胜任力功能－－流程能力胜任力专业——业务知识集合胜任力专业——专业技能能力胜任力－领导力胜任力－－个人特征TWO现场情绪辅导单击添加副标题什么是压力？呼叫中心的压力来源为什么需要情绪管理？什么是压力压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。呼叫中心的压力触发源缺乏领导与支持；工作分配与薪酬不合理；外部指令与内心想法矛盾；缺乏发展机会；经常犯同样的错误；频繁的程序变更；一天中空闲时间很少；未受培训却被指望技术娴熟；工作之外的时间被占用；被客户投诉被期待创造奇迹；缺乏工作安全感；恶劣的工作条件和环境；不受器重的感觉；工作过于繁重；干扰太多；经理的指责太多；受责备或责骂；过多无意义的重复工作；被指望无所不能；所肩负的责任太多；座席代表的压力表现绩效低冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；否认我们控制不了的事物存在逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外事故由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘名词解释：情绪预处理－即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。敏感关注帮助六字诀做好“情绪预处理”1敏感2一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。3监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。4平时哪怕只在走廊擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句．六字诀做好“情绪预处理”关注关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。六字诀做好“情绪预处理”THREE今天你学会鼓励了吗？单击添加副标题鼓励高于一切鼓励随时随处用几个具体动作表达鼓励鼓励213当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？4当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？最令我们苦恼的事？01积极主动02要事第一03双赢思维领导力－－三个最简单的管理方法第二讲如何开好班前班后会01开不好不如不开03利用好班前班后会02目前国内呼叫中心的误区为什么要开好班前班后会010203040506班前会01有效激发一线员工的积极心态02创造快乐的心情03业务与技能的提升事半功倍04班后会05帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情06利用好班前班后会以目标为导向班前会的可执行内容如何执行什么人执行结果及注意案例分析010203040506班前会及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。1例如：最近全球通客户兑换奖品，大批用户