十招教你提升物业现场服务形象.pptxVIP

措施一:（必须执行项）路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池/边沟修整，砌筑垃圾桶基座。执行细节与标准：1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全

全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整

，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。（详见附图）4、园区标识、标牌清晰完好，

干净。措施二：（建议执行项）在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。执行细节与标准：1）在园区主出入口设置公司统一的标准化形象

岗岗台（规格：长1.2米宽1.2米高0.2米，颜色：中国红，如图所示），配备公司统一的标准化方形太阳伞（见附图），配标准的形象岗人员（1.75米以上），配备标准

化产品线形象岗服装装备。2）形象岗人员标准化服务；即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15

°,立正、敬礼！直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕！、回体、立正、跨立！；3）形象岗必须随时保持良好的职业形象；两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内

休息，不得在岗亭外随意走动；形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈；4）形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。5）园区门岗（特别是销售动线）秩序维护员的形象、服

务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪等方面进行规范要求；服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准高要求。措施三：（建议执行项）每周

一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性服务特色。执行细节与标准：1）参与

人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、信息运营部团队（含服务中心总经理、副总等）组成；（服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。）2）每次参与人员控制在6—1

0人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势；3）在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象；4）在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的

问好“早上好！”；凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。5）每周一早上8:

30全体应准时到位，并整队。6）每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。措施四：（必须执行项）物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡

游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。执行细节与标准：1）参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队

组成；接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。2）接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装（着制服），检查仪容仪表（保持良好职业形象）

；之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，……”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。3）每天接班前全体应准时到位，并整队集合。措

施五：（必选执行项）完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。执行细节与标准：1）完成“样板间、服务标

兵”的推广与复制。2）每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行；对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区

、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。3）在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管

理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体执行人），明确具体的完成时间节点（开始、完成时间）。4）由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项

工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。5）由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。措施六：（必

选执行项）在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。执行细节与标准：1）从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱

我家园行动从我做起的百日评比活动。2）强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。3）在物业

服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部