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全面质量管理解读

全面质量管理(TQM)的核心定义描述了一种通过客户满意度实现长期成功的管理方法。在TQM工作中，组织的所有成员都参与改进流程、产品、服务和工作文化。

全面质量管理的基本要素

TQM可以概括为以客户为中心的组织管理系统，让所有员工参与持续改进。它使用策略、数据和有效的沟通将质量纪律融入组织的文化和活动中。其中许多概念都存在于现代质量管理系统中，即TQM的继承者。以下是全面质量管理的8项原则：

1.以客户为中心：客户最终决定质量水平。无论组织采取何种措施来促进质量改进（培训

员工、将质量融入设计流程或升级计算机或软件），客户都会决定这些努力是否值得。

2.全体员工参与：所有员工都参与到共同目标的实现中。只有在工作场所消除恐惧、授权并管理提供适当的环境后，才能获得员工的全身心投入。高绩效工作系统将持续改进工作与正常业务运营相结合。自我管理的工作团队是授权的一种形式。

3.以流程为中心：TQM的一个基本部分是注重流程思维。流程是一系列步骤，这些步骤从供应商（内部或外部）获取输入，并将其转换为交付给客户（内部或外部）的输出。定义执行流程所需的步骤，并持续监控绩效指标，以检测意外变化。

4.集成系统：虽然一个组织可能由许多不同的职能专业组成，这些专业通常组织成垂直结构的部门，但将这些职能相互连接起来的水平过程才是TQM的重点。

微流程加起来就是更大的流程，所有流程都聚合成制定和实施战略所需的业务流程。每个人都必须了解组织的愿景、使命和指导原则以及质量政策、目标和关键流程。必须持续监控和传达业务绩效。

集成业务系统可以仿照波多里奇奖标准和/或纳入ISO9000标准。每个组织都有独特的工作文化，如果不培育良好的质量文化，几乎不可能实现产品和服务的卓越。因此，集成系统将业务改进元素连接起来，以期不断改进并超越客户、员工和其他利益相关者的期望。

5.战略和系统方法：质量管理的一个关键部分是实现组织愿景、使命和目标的战略和系统方法。这一过程称为战略规划或战略管理，包括制定将质量作为核心组成部分的战略计划。

6.持续改进：TQM的一个重要方面是持续流程改进。持续改进促使组织在寻找提高竞争力和更有效地满足利益相关者期望的方法方面既具有分析性又具有创造性。

7.基于事实的决策：为了了解组织的绩效，绩效衡量数据必不可少。全面质量管理要求组织不断收集和分析数据，以提高决策准确性、达成共识并根据过去的历史进行预测。

8.沟通：在组织变革时期以及日常运营中，有效的沟通在维持士气和激励各级员工方面发挥着重要作用。沟通涉及策略、方法和及时性。

全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是一种管理方法，旨在通过组织全体人员的参与，不断改进产品或服务质量，以满足顾客需求。它强调质量渗透到组织运营的各个方面，从产品设计、生产到售后服务。

全面质量管理的特点

·全面性：全面质量管理关注产品或服务的全部质量，包括性能、可靠性、成本、交货时间和客户服务。

·全过程：全面质量管理覆盖产品或服务的整个生命周期，从设计、生产到销售和服务。

·全员参与：全面质量管理要求组织内所有人员都参与质量改进。

·预防性：全面质量管理强调预防问题发生，而不是事后处理。

·数据驱动：全面质量管理使用数据和统计方法来分析和解决质量问题。

·持续改进：全面质量管理采用持续改进的原则，不断识别和消除浪费和缺陷。

全面质量管理的意义

·提升产品或服务质量，满足顾客需求。

·减少缺陷和返工，降低成本。

·提高员工士气和参与度。

·提升组织的竞争力。

·建立良好的品牌声誉。

数据

根据国际标准化组织（ISO）的数据，实施全面质量管理的组织在以下方面取得了显著改善：

·产品质量提高了20-30%。

·缺陷减少了50-70%。

·客户满意度提高了20-30%。

·成本降低了10-20%。

全面质量管理的概念

全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种管理理念，旨在通过全员参与、全过程管理、全面持续改进来实现组织的长期成功。TQM强调以客户为中心，注重持续改进和团队合作，以确保产品和服务的质量达到或超过客户期望。

全员参与

在全面质量管理中，每个员工都被视为质量的关键因素。全员参与意味着每个人都有责任和机会参与到质量管理中来。无论是生产线上的工人、销售部门的员工还是管理层，每个人都应该明白自己的工作对质量的重要性，并积极参与到质量管理中来。

全过程管理

全过程管理是指将整个生产流程或服务流程视为一个整体来进行管理。这包括从原材料采购、生产制造、产品交付到售后服务等