沟通从心开始.ppt

*******关于沟通从心开始第1页，共25页，星期日，2025年，2月5日沟通——打开心灵大门的钥匙有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的心。”第2页，共25页，星期日，2025年，2月5日沟通技巧沟通要素概念主要内容沟通方式沟通原则第3页，共25页，星期日，2025年，2月5日沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。沟通的概念第4页，共25页，星期日，2025年，2月5日沟通的基本要素沟通的事物信息信息发出者信息传递途径信息接收者反馈基本要素第5页，共25页，星期日，2025年，2月5日举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：00—6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。沟通的基本要素第6页，共25页，星期日，2025年，2月5日沟通的方式语言性沟通20-35%非语言性沟通65-80%沟通的方式第7页，共25页，星期日，2025年，2月5日点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本口头语言类语言书面语言语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的方式第8页，共25页，星期日，2025年，2月5日非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置非语言性沟通：是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。沟通的方式有效沟通的55387定律沟通=内容（７％）＋语气语调（３８％）＋表情肢体语言（５５％）第9页，共25页，星期日，2025年，2月5日据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30％的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈一次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。现状第10页，共25页，星期日，2025年，2月5日护患沟通的原则123首先赢得患者的信任根据不同的性格、年龄层次、争取不同方式的沟通掌握恰当的沟通时机第11页，共25页，星期日，2025年，2月5日语言沟通的技巧一、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。1、运用礼貌性语言。2、运用安慰、鼓励性语言。3、运用暗示性语言。4、运用指导性语言。5、运用保护性语言。护患沟通的技巧第12页，共25页，星期日，2025年，2月5日语言沟通的技巧二、避免运用对沟通不利的语言。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。1、避免刺激性语言。2、避免消极语言。3、避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧第13页，共25页，星期日，2025年，2月5日非语言沟通的技巧非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。