导游实务第一章导游服务概论.pptVIP

分析：01那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。它提醒我们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高游客的满意度。02导游服务的作用和原则1.导游服务的作用（1）经济作用a优质服务，直接创收b间接招徕扩大客源c因势利导促销商品d牵线搭桥促进经济交流e科学安排节约开支（2）政治作用a宣传中国b了解外国c当好民间大使（3）文化交流作用a搭建文化交流平台b提供社会交往机会c发挥环境教育作用c2.导游服务工作的原则(1).“宾客至上”的原则（案例3）(2).等距离交往原则（案例4）(3).规范化服务与个性化服务相结合原则(4).履行合同原则(5).合理而可能的原则01AIDA原则——市场推销原则02A—Attention(通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。03I—Interest(通过进一步展开已经引起对产注意的谈话)激起谈话对方的兴趣。04D—Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。05A—Action继续努力，促使谈话对主采取占有商品的行为，案例3：游客至上某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。导游实务内容简介21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。。目录第1章导游服务概论01第2章导游人员概论02第3章团队导游服务规范03第4章散客导游服务规范04第5章导游服务核心技能05第6章导游服务中问题与事故的处理06第7章导游服务相关知识07第1章导游服务导游服务的概念、类型和范围导游服务的产生和发展历程导游服务的性质、特点导游服务的作用与原则学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。导游服务的概念和理解导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。0203011.1导游服务的概念及其类型导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。导游服务概念的理解（内涵）概念：导游服务的工作类型是指向旅游者介绍旅游目的地情况及相关背景信息的方式。1.1.现代导游服务的工作类型1.图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式