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学习情境十一旅行社全陪服务【学习目标】了解全陪服务相关工作知识熟悉全陪工作规范服务流程熟悉安全问题预防和突发事件处理步骤【技能目标】掌握全陪服务的规范操作流程学会旅行社全陪工作服务的基本方法与技巧。掌握安全问题的预防和突发事故的处理技巧全陪导游员的工作职责是什么？全陪导游员怎样做好监督、协调工作？全陪规范服务流程如何进行全陪导游服务？【知识链接】全陪规范服务流程是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。任务一全陪服务工作规范准备工作准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。熟悉接待计划物质准备知识准备与接待社联系首站接团服务迎接旅游团致欢迎词饭店内服务分房热情引导游客进入房间处理入住后的问题掌握与地培的联系方法（四）核对商定日程全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动（如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等）可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。（五）沿途各站服务各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。1.做好联络工作全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。（3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。监督与协助若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。提供旅行过程中的服务生活服务讲解服务和文娱活动为游客当好购物顾问（六）离站、途中、抵站服务1.离站服务每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。（2）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。（4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。（5）按规定与接待社办妥财务结帐手续。（6）如遇推迟起飞或取消航班，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。2.途中服务（1）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等（2）由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。（3）组织旅游团顺利登机（车、船），自己殿后。（4）与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。（5）做好途中的食、住、娱工作。如乘火车（或轮船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。（6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。（7）做好与游客的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。抵站服务所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。末站服务末站服务是全陪服务的最后环节，和地陪工作一样，全陪仍要一丝不苟，通过这最后服务，加深游客对行程的良好印象。当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和