《网店客户服务 第2版》 课件全套 周艳红 项目1--5 网店客服概述---客户关系管理.pptx

项目一网店客服概述

目录初识网店客服01提升网店客服岗位的基本素质02

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。通过本项目的学习，你会对网店客服有一个大致的了解，为学习后面的内容打下良好的基础。项目导学

了解网店客服的含义、分类。?理解网店客服的作用和意义。?了解网店客服需要具备的素质。?引导文明上网、理性发言，共同维护网络环境。?树立正确的服务思想和强烈的服务意识。?培养爱岗敬业的社会主义核心价值观，厚植工匠精神。项目目标

任务一初识网店客服

张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，由于她刚毕业，缺乏经验，有人建议她可以先找个网店客服的工作，锻炼自己的能力。于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。情景导入

张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。情景分析

一、收集资料，了解网店客服二、利用网络，知晓网店客服的就业情况任务实施

一、客户服务知识链接1．客户服务的含义（1）客户。客户就是企业需要服务的对象。按不同的划分标准，客户有不同的分类，如按客户所处的位置，可分为外部客户和内部客户；按客户所处的时间状态，可分为过去客户、现在客户和将来客户；按客户表现类型，可分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户。（2）服务。服务是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿服务,非经济组织提供的服务为无偿服务。（3）客户服务。客户服务（CustomerService）简称客服，是指一种以客户为导向的价值观，是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

一、客户服务知识链接2．客户服务工作的主要内容售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客户信息、联系客户、了解客户的需求。

一、客户服务知识链接2．客户服务工作的主要内容售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

一、客户服务知识链接2．客户服务工作的主要内容售后服务是企业使客户忠诚的核心，主要工作是解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案，以及对客户进行回访。

二、网店知识链接1.网店的含义网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付，完成交易全过程的网站

二、网店知识链接2．网店的优势

三、网店客户服务知识链接1．网店客户服务的含义网店客户服务简称网店客服，是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具并以网上即时通信软件（如阿里旺旺、QQ、京东咚咚）为主，为客户提供产品介绍、问题解答和售后服务等相关服务。

三、网店客户服务知识链接2．网店客服的分类微课

三、网店客户服务知识链接4．网店客服的作用和意义

任务评价

任务二提升网店客服岗位的基本素质

通过对“网店客服招聘信息”的收集，张婷认为自己非常适合此项工作，于是在网上投了几份简历，三天后接到了“广西五十二度电子商务有限公司”的面试通知。为了提高面试通过率，张婷继续利用网络收集相关信息。情景导入

情景分析张婷如果想顺利通过此次面试，她需要对网店客服应该具备的基本素质、网店客服的工作内容有一定的了解，同时，她还应对“广西五十二度电子商务有限公司”的相关情况进行了解。

一、了解网店客服应具备的基本素质二、探讨客服提升自我素质的方法任务实施

一、网店客服的基本素质知识链接

一、网店客服的基本素质知识链接微课

任务评价

THANKS!

项目二售前准备及咨询接待《网店客户服务》机械工业出版社主编:周艳红

项目导学网店售前客服利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单。售前客服接待的好坏不仅直接影响店铺的销量，还对品牌形象、店铺信誉等产生影响。通过本项目的学习，你会对第三方电子商务平台、天猫规则、天猫平台常见活动方式、售前客服必备知识、售前客服必须掌握的工具、售前接待流程和沟通技巧有一定的了解，在今后接待客户时知道如何应对。

项目目标?了解第三方电子商务平台的含义。?了解天猫规则，会规避交易风险。?熟