质量管理 第4版 课件 第11章_卓越绩效模式.ppt

运营管理经济管理学院马风才运营管理经济管理学院马风才经济与管理讲义北京科技大学管理学院喻斌运营管理经济管理学院马风才《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-*-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-*-卓越绩效模式产生的背景卓越绩效模式的内涵卓越绩效评价准则的框架结构日本戴明奖的评审标准美国波多里奇奖的评审标准欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准知识要点质量管理-*-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-*-11.1卓越绩效模式概论卓越绩效模式的起源与发展1987年，在面临来自日本企业竞争压力的背景下，美国设立了国家质量奖，即波多里奇奖。追溯到1951年，日本戴明奖的设立1992年，设立欧洲质量管理基金会卓越奖质量管理模式的三个跨越质量管理-*-卓越绩效模式的概念卓越绩效模式是一种组织综合绩效管理的有效方法。这种系统的绩效管理方法通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理和经营结果等七个方面的集成来改变组织的形象。质量管理-*-卓越绩效模式的内涵引导企业满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越经营绩效是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化卓越绩效模式是手段，提升市场竞争力和卓越绩效是目的质量管理-*-卓越绩效模式的特点强调综合经营绩效注重领导在绩效改进中的决定性作用强调过程管理引入系统与可操作的方法体系质量管理-*-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-*-11.2卓越绩效评价准则制定卓越绩效评价准则的背景与目的背景追求卓越是21世纪质量管理的重要发展趋势多个国家和地区推行国家级的质量奖励计划自2001年起，中国对在全国范围内进行质量奖评审的探索于2004年正式发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准指导性技术文件目的为组织追求卓越提供一个经营模式的总体框架为组织诊断当前管理水平提供一个系统的检查表为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依据质量管理-*-卓越绩效评价准则框架质量管理-*-卓越绩效评价准则的具体内容和分值分配类目分值（总分值：1000）评分项评分项分值4.1领导（100）4.1.1组织的领导604.1.2社会责任404.2战略（80）4.2.1战略制定404.2.2战略部署404.3顾客与市场（90）4.3.1顾客和市场的了解404.3.2顾客关系与顾客满意504.4资源（120）4.4.1人力资源404.4.2财务资源104.4.3基础设施204.4.4信息204.4.5技术204.4.6相关方关系104.5过程管理（110）4.5.1价值创造过程704.5.2支持过程404.6测量、分析与改进（100）4.6.1测量与分析404.6.2信息与知识管理304.6.3改进304.7经营结果（400）4.7.1顾客与市场结果1204.7.2财务结果804.7.3资源结果804.7.4过程有效性结果704.7.5组织治理与社会责任结果50质量管理-*-卓越绩效评价准则评分系统：过程（A-D-L-I）方法（Approach）要点组织完成过程所采用的方式方法方法对标准评分项要求的适宜性方法的有效性方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础展开（Deployment）要点为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度方法是否持续应用方法是否使用于所有适用的部门学习（Learning）要点通过循环评价和改进，对方法进行不断完善鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；在组织各相关部门、过程中分享方法的改进和创新整合（Integration）要点组织绩效的当前水平组织绩效改进的速度和广度与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程及战略规划的绩效要求相连接质量管理-*-卓越绩效评价准则评分系统：结果组织绩效的当前水平组织绩效改进的速度和广度与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程及战略规划的绩效要求相连接质量管理-*-卓越绩效评价准则评分指南分数