应用沟通技巧项目三课件.pptx

应用沟通技巧项目三

任务四共情任务五有效沟通任务二非语言沟通任务三倾听任务一语言沟通

掌握语言沟通的概念、各种语言沟通技巧，尤其是倾听技巧；非语言沟通的概念、特点、技巧；有效沟通的原则和方法，处理老年人沟通中常见的矛盾冲突方法老年人沟通中常见的特殊问题书面语言沟通方式熟悉了解重点难点老年人沟通技巧

语言沟通任务一

一、语言沟通技巧语言沟通是指以语言文字为交流媒介的沟通。老年人沟通技巧

语言沟通分类口头沟通书面沟通直观形象口语化清晰载体：语言准确规范完整科学载体：文字老年人沟通技巧

（一）口头语言沟通1.倾听的技巧倾听的概念：倾听是在接纳对方的基础上，积极地听，认真地听，关注地听，同时适度参与。老年人沟通技巧倾听的层次：（1）听而不闻：心不在焉。（2）应付的听：虚与委蛇。（3）选择的听：各取所好。（4）专注的听：全盘接受。（5）同理心听：设身处地。

倾听作用：（1）了解老年人，充分获取信息。（2）赢得老年人信任，使老年人获得支持。（3）倾听同时观察非语言信息。老年人沟通技巧倾听步骤：（1）接收信息。（2）理解信息。（3）记忆信息。（4）评估信息。（5）反应。接收理解记忆评估反应倾听的步骤

倾听要求：（1）通过事实听情感。（2）倾听对方的非语言线索。（3）倾听自我。老年人沟通技巧倾听的技巧：（1）目的明确。（2）距离恰当。（3）目光接触。（4）姿势投入。（5）及时反馈。（6）判断慎重。（7）充分尊重。（8）综合信息。

2.核实的技巧①重述：即将老年人说过的话原封不动不加任何判断重复叙述一遍，要注意重点复述容易产生错误的关键内容；②澄清：即照护人员将老年人提到的一些模糊不清、模棱两可、片面的、容易误解的信息核实清楚，也包括有时照护人员想要获得更多的信息。老年人沟通技巧

3.提问的技巧封闭式提问：即限制性提问或有方向性提问，是将老年人的应答限制在指定范围内，老年人回答问题的选择性很小。开放式提问：问题涉及较广，不限制老年人的回答范围，可诱导老年人开阔思路，说出自己的观点、意见、想法和感觉。老年人沟通技巧

4.反映的技巧是指将对方谈到的部分或全部内容反述给讲者，使讲者通过反述而对自己的讲话和表现重新评估，如果出现误区进行必要的澄清，用专注的态度表明听者完全了解对方的意思。老年人沟通技巧

5.阐释的技巧（1）尽全力寻求老年人谈话的基本信息。（2）努力理解老年人叙述的信息和情感。（3）将自己的理解用简明的语言阐释给老年人听。（4）用委婉的口气向老年人表明你的观点和想法。（5）阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重。老年人沟通技巧

6.移情即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、怜悯他人。在与老年人交谈过程中，为了深入了解老年人、准确掌握老年人的信息，照护人员应从老年人的角度理解、体验其真情实感。老年人沟通技巧

7.沉默表达接受、关注和同情。表达否认和拒绝。表达无言赞美。表达无声否认。表达欣然默许。表达保留意见。老年人沟通技巧

8.鼓励在与老年人交谈过程中，照护人员应适时对老年人进行鼓励，增强老年人信心。老年人沟通技巧

（二）书面语言沟通书面语言沟通是通过书面语言文字或符号材料进行的信息传递与交流，如文件、记录、书信、通知、协议、专业文书等。书面沟通的优点是有形展示、长期保存、准确性高、阅读接受信息不失真、加深接收者的印象、提高沟通效率、传播范围广、成本低、节省时间。老年人沟通技巧

二、非语言沟通技巧1.非语言沟通的含义非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、肢体动作、面部表情、音调（副语言）、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。老年人沟通技巧

2.非语言沟通的特点01真实性04情景性03持续性02广泛性老年人沟通技巧

3.非语言沟通的技巧目光接触面部表情肢体语言空间距离触摸老年人沟通技巧

4.非语言沟通的作用替代语言强调目的修饰补充调节互动表达情感0102030405老年人沟通技巧

5.非语言沟通的基本要求适度得体因人而异充分尊重老年人沟通技巧

二、有效沟通的策略（一）有效沟通的基本知识1.有效沟通的概述（1）有效沟通的概念：有效沟通指为了一个目标（目的或任务），将信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并被他人所理解，最终达成共识的过程。（2）与老年人的有效沟通：与老年人的有效沟通是一种特殊的人际沟通，是指沟通一方用语言、手势、行为、神态等方法与老年人进行信息交流和情感交流。老年人沟通技巧

2.有效沟通的影响因素（1）沟通技巧（2）信息的有效性：信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度主要取决于两个方面。1）信息的接收程度2）信息的反馈程度（3）理解老年人：与老年人沟通是一个与老年人相互学习