节日值班规定.docVIP

物业分公司（项目部）节假日值班管理规定

第一章?总?则

为确保xx物业在管理项目各项工作并在节假日期间的正常运作及来自客户的所有信息、发生的问题能够得到妥善、及时、有效、正确的处理，特制订此规定，各项目节假日值班负责人员遵守执行。

第二章值班职责与要求??

第一条公休日、法定节假日，分公司应安排部门主管级及以上管理人员实行轮流值班制度，当值时间最高行政级别人员（视为值班经理），为项目值班时间的所有事务第一责任人。

第二条值班日期指国家公休日、法定节假日或由公司指定日期。

第三条值班时间原则上为24小时，即值班当日的0：00时~当日24：00时。其中9：00时~18：00时为现场值班，其它时间可电话值班。（当值经理及主管可视工作情况于值班后一个月内安排调休）

第四条各分公司负责人应不定期抽查当值经理及各岗位的值班情况。

第五条当值值班经理负责检查各岗位值班情况，负责将当值期间未能及时处理的信息上报相关领导，负责跟进事件处理结果并提交当值值班记录。

第六条遇特殊情况（如台风暴雨、突发事件、治安事件、重大节假日安全保障），各分公司须加强值班力量，各部门也须增加值班人手，以确保特殊情况期间工作正常开展。

第三章值班管理规定???

第七条值班经理管理规定?

(一)当值值班经理必须在规定时间内坚守现场，不得擅自离开。

(二)对值班情况要逐项认真记录，填写《节假日值班经理记录表》，记录应简洁、清楚。

(三)当值期间如遇突发事件或重大问题应立即报告分公司总经理及相关负责人，并参照《突发应急事件处理流程》执行。

(四)值班结束时，应将未处理的问题记录于《节假日值班经理记录表》，并告知下班次值班经理及时跟进解决。一般情况下，能解决的问题尽可能在当值日解决，不得拖延与不管；特殊情况，在上班之日及时告知相关人员或分公司总经理。

(五)《节假日值班经理记录表》于当日现场值班结束时（即每个值班日的18：00）上报总公司总经理室及运营管理部。

(六)有事不能值班，值班经理须及时向分公司总经理说明情况并请假，获准后由分公司总经理临时安排替值或换值。任何值班人员不得擅自替值/换值班。

(七)逾时值班或不值班的，按迟到或旷工处理。

第八条客服节假日值班工作要求???

一、岗位要求：

1.值班员准时到岗。

2.值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作；

3.值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作；

4.问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。

(三)着装整洁、统一、精神饱满、姿态良好，举止文明、大方、端庄。

(四)微笑服务、说话和气、以理服人，不准与员工或客人发生争执。

(五)工作主动、热情、认真、耐心、周到、积极为员工、客人排忧解难。

(六)各岗位当班标准参照物业（保安）部岗位职责及相关流程执行。

第十条工程部当班管理规定

(一)工程当班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗，未经批准私自脱岗，作违反劳动纪律处理；并追究由此造成的经济损失。

(二)工程当班人员当班时须集中精力，不得做与工作无关的事情。

(三)服从当日值班经理的安排，听从调配，完成当日安排的工作。

(四)工程当班人员严格执行巡检制度，及时发现安全隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。

(五)工程当班人员外出作业，必须随身携带对讲机（通讯工具），保持信息畅通。

(六)工程当班人员必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发事件应保持冷静，果断处理。并做好现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，下载文档到电脑，查找使用更方便等候上级到场处理。

(七)工程当班人员必须做好当班的工作记录，并按《交接班管理规定》办好交接。

(八)协助完成上级领导交办的其它工作。

第四章监督检查内容??

第十一条监督检查包括以下内容：

(一)当班人员仪容仪表、行为规范、服务意识及服务技能；

(二)当班人员、当班记录、交接班情况；

(三)设施设备运行情况；

(四)安全消防管理情况；

(五)环境管理情况；

(六)客户信息、投诉及意见处理情况；

(七)待跟进事项处理情况；

(八)其它临时性事项处理情况。

第五章附则???

第十二条本制度由总公司综合管理部及运营管理部负责解释。

第十三条本制度自下发之日起实行。