酒店前台投诉处理.ppt

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2025-02-28 发布于湖北
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酒店前台投诉处理

培训;本课程讲解内容;投诉是指客人对饭店的设施设备、效劳质量〔效劳态度和效率〕、产品质量、特殊情况〔突发事件〕产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。;一、对投诉的认识;宾客感受宾客期望——宾客惊喜；

宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；;2.投诉的种类，表现的形式；;3.前厅接待流程可能出现的投诉及问题;4、宾客投诉最需要什么？;5、宾客为什么不投诉？;6、宾客投诉对饭店的作用；;二、投诉宾客心理与性格分析;三、投诉处理的程序及原那么;2、投诉处理的六大根本原那么;四、投诉处理的方法及沟通技巧;2、宾客投诉的沟通技巧;3、大、小投诉问题的处理；;谢谢！