电话服务规范.pptVIP

效劳标准;一、职业素质要求;二、行为要求;?

三、岗位效劳内容;㈠接听时的语言态度等礼仪标准

㈡：咨询效劳标准

1：了解客户需求及愿望

2：为顾客排忧解难

3：对难以对付客户的处理;㈠：接听时的语言态度等礼仪标准

;一、接打姿势及语音、语调：

1、接打时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信息。;〔一〕接听要求：

1、铃响三声〔10秒〕内应及时接听，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断。

2、假设周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示抱歉。

3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下〔查查看〕，请稍等”，幷尽量捂住话筒，防止其听到与他人谈话，重新拿起，应说明“很抱歉，让您久等了”。

5、如果对方打错，应告知正确的号码，“女士，XXX的是XXXX”。

6、在接听时，适逢另一个打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂，稍等片刻，然后立即去接另一个。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚刚正打的，同时说明“对不起〔很抱歉〕，让您久等了”。;?

7、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”

8、如果对方找他/她人接听，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要或不在，一时难以结束，那么请对方过一会儿再打。

9、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得???绝告知或反问对方“你是谁”。

10、接到抱怨或投诉是，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。;通话过程中的本卷须知：

??1、听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。

??2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。

??3、接打时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。

?4、通话时，突然中断，需要再次拨打时，要说明中断的原因。

?5、接打时，应注意保护住店客人的私人信息。;“客户是上帝”，因此问候客户的态度和方法就显的极为重要

1、对客户具有友好的态度

2、总表现出对客户的欢送

沟通就是语言和思想上的互动！与客户沟通一定要以他为主体，

哪怕有些他说错了也不可以当面指出，只要不是什么原那么就的过且过，原那么问题惟婉的到来！;1：了解客户需求及愿望

;意向引导：使客户从想象到交易

在挖掘和激发客户的潜在购置欲上，你可以通过“意向引导”来影响客户，因为给客户各种各样的“意向”，就能使其态度变得更加积极主动。

“意向引导”在买卖交易中的作用力很大，它能使客户转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中变得特别积极，在他们心中也会产生一种希望交易尽早成交的愿望。

;其实，“意向引导”的一切行动都是你安排的。但在客户看来，一切都是他们按照自己的意愿设计的，一直到交易成功之后，他们都以为自己占了廉价。这实际上正中了你的意向，这在心理学上被称作“心理暗示”作用。

客户要买的产品和采购的标准是外表需求，客户遇到的问题才是深层次的需求。如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急。这是销售的核心的出发点。

潜在需求产生并且决定外表需求！只要我们知道了客户的深层需求。就能够引导客户

;2：为顾客排忧解难;从全局来考虑一个变更的影响，而不是单纯从技术或外表角度考虑。

最好能按照公司的标准和制度以及工程实际情况为自己积累一份checklist，以免在考虑需求变更时遗漏一些事项，同时也能够及时有效的帮助顾客，替顾客排忧解难;3：对难以对付客户的处理;;??????1、?摸清客户的行事风格，防止“话不投机三句多”的为难局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞，讨厌别人为自己出谋划策，为自己拿主意。在他们心中自己的想法永远是对的，其他人甭指望从思