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第五章全面质量管理刘春霞liucx@shtvu.edu.cnTotalQualityManagement

从KFC看全面质量管理KentuckyFriedChichen哈兰·桑德斯创立被授予“肯德基上校”1987年进入中国，目前除西藏，全国30个省市170个城市，超1000家使命：成为世界上最受欢迎的餐饮品牌期望：给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐体验和再次光临的价值。

KFC的经营思想注重员工培训，家庭归属感，成长发展事业伙伴：加盟伙伴、供应伙伴关爱社会广告对象：儿童、青年男女、康乐老人、学生、白领工薪阶层等；广告语：“有了肯德基，生活好滋味！”“立足中国，融入生活!”“有你就有肯德基”

KFC广告题材快乐生活为主题：《哈姆乐园》《骨肉相连》男女情趣为题材：《秋千女孩的心思》《寒风中的温暖》以学习工作为题材：《加班》《校巴》以旅游趣闻为题材的：《露营》家庭温馨题材的：《不约而同》《无所不在》迎合消费者心理：肉好吃，蔬菜也要多吃噢！

可供实施全面质量管理的组织借鉴：明确理想：立足并尽量扩大市场；了解、确定并满足顾客和其他相关方需求，组成和谐的共同体；融入顾客生活，采用与顾客十分贴近的、亲切的营销策略和广告内容，坚持营销创新

学习目标全面质量管理的涵义1了解全面质量管理成功的基础与思想2掌握过程方法3了解未来质量管理发展趋势4

全面质量管理概念TotalQuaulityManagement一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

[ArmandV.Feigenbaum]1961《全面质量管理》全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。

全面质量管理的含义1）超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴、银行等2）超越狭义的质量，追求广义的质量交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性、质量成本3）以人为本，全员参与4）全过程的质量管理开发、产生、形成、实现、营销。质量始于市场调研5）采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法6）持续改进，追求卓越PDCA

戴明学说简洁易明，其主要观点十四要点（Demings14Points）成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。AcoreconceptinimplementingTQMisDeming‘s14points,asetofmanagementpracticestohelpcompaniesincreasetheirqualityandproductivity:1、Createconstancyofpurposeforimprovingproductsandservices.创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2、Adoptthenewphilosophy.采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3、Ceasedependenceoninspectiontoachievequality.停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。4、Endthepracticeofawardingbusinessonpricealone;instead,minimizetotalcostbyworkingwithasinglesupplier.废除价低者得的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

5、Improveconstantlyandforevereveryprocessforplanning,productionandservice.不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6、Institutetrainingonthejob.建立现代