必威体育精装版猫宁平台供应商入驻考试题库及子账户申请测试答案.docx

1.韩梅梅在购买了一个电动剃须刀打算送给男朋友，男朋友收到礼物以后表示自己习惯用手动剃须刀，让梅梅退货，梅梅看到包装没有拆封的情况下申请了无理由退货并上传了退货单号，4天后退货物流显示在商家所在地签收，商家需要在签收**内完成退款？*

3天内

48小时内

24小时内（正确）

2.供应商登录投诉单（任务单）处理系统的链接是？*

（正确）

3.介入订单scs介入前未操作拒绝，介入后无法操作拒绝需注意哪些事项。*

无需任何操作。

不用参考天猫售后介入举证规范提供对应凭证。

需在天猫后台上传有效凭证，并将订单反馈类目客服辅助操作拒绝动作。（正确）

4.猫宁客服或者供应商遇到订单在新老供销平台可以查到，但是无维权入口，需要供应商开通售后维权入口，查询路径正确的是？*

登录新供销平台-采购-全部采购单-输入退货退款单号-点击查看详情进入订单详情页面-点击右上方“授权分销商维权”

登录老供销平台-代销交易-代销维权/代销退款-输入天猫单号-点击“授权分销商维权”。（正确）

反馈猫宁客服打开维权入口

反馈类目猫宁客服打开售后入口

5.质量问题免举证/寄送检测买家寄送少赠品（非少配件），商家需要***商品，然后*****？*

拒收商品，上传商家提供商品实物+快递单同框照片

签收商品，对商品进行检测，后续根据检测结果进行处理（正确）

6.苏宁平台一般正常退款处理时效最迟不超过的时间是？*

24小时

48小时（正确）

12小时

60小时

7.以下不符合三包规定中换货条件的是（）。*

产品售出后8天-15天内出现性能故障

维修两次仍不能正常使用

因消费者自身原因使修理期超过30天

因生产者未供应零配件，自送修之日起90天/60天维修好

8.页面虚假宣传，处罚标准是*

扣3分

扣4分

扣6分

9.卖家无理拉黑顾客，处罚标准是*

扣2分，罚1000

扣4分

扣6分

10.接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，下列做法正确的是？*

与顾客直接对骂，看谁厉害

拉黑用户，不予理睬

安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预。

一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂

11.接线过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？*

不能，因千牛后台绑定为苏宁财务支付宝账户，此账户只进不出，客服如若领取，后期用户要求退款由客服本人自行承担，苏宁不予归还、

能，可以进入供应商支付宝账户。

12.顾客反馈收到的电子发票抬头是错的，和自己填写的发票抬头不同，客服该怎么做？*

告知顾客抬头无法修改

引导顾客自助修改，若顾客反馈无法修改，转接售后大家庭

直接转接售后大家庭处理修改。

13.顾客购买一台苹果手机，要求开专票，页面打标分组4，以下客服处理正确的是（）*

告知不支持开专票可开电子

4分组客服接待

直接告知已经帮顾客换开专票

发转接话术，专票问题转接售后大家庭接待

14.商家拒绝给消费者开发票，处罚标准是*

扣3分

扣2分，罚1000

扣6分

扣4分

15.对于店小蜜回复下列说法正确的是？*

店小蜜回复过的均不需要再次回复，只需看顾客反馈的必威体育精装版问题即可

客服应核实店小蜜回复是否正确，如若不正确应给出正确答案，如有漏回复的，则需补充。

16.供应商申诉后，由猫宁客服中心在()个工作日内完成申诉单审核；最终定责缴费明细表，需供应商在（）个工作日汇款指定猫宁公司账户？*

35

37

57

B

17.为什么scs同意退货后，买家查询退货地址优先查看到南京退货地址*【多选题】

南京退货地址为默认地址，且无法新增或删减。

天猫给予邮编有限，店铺无法做到在天猫后台维护所有供应商退货地址。

scs同意退货，正确退货地址以同意退货时备注留言展示。

18.商品已寄回商家已签收后拒绝退款，平台只认可***凭证？介入前未上传，天猫判责退款，货款风险商家自行承担*【多选题】

物流公章证明（内容为商家当面验货拒收，商品具体问题描述）

买家承认退货有问题的旺旺聊天凭证

完整验货视频（要求①视频能看清快递单号：证明包裹归属所对应的买家②视频能有效反映验货中存在的问题：如：少件空包影响二次销售等问题③在合理周期内完成验货：如无特殊情况，商家需要在签收包裹后的72小时内验货并录制视频））

19.如恶意骚扰投诉成立，处罚标准为*【多选题】

情节一般的：每次扣一般违规2分，每次还应向消费者赔付1000元

情节严重的：每次扣一般违规12分，每次还应向消费者赔付1000元

情节特别严重的：扣48分，给予清退店铺的处理

20.售后大家庭分组解挂规则，以下说法正确的是（）*【多选题】

系统定时2分钟解挂，比如：10:00/10:02/10:04

吃饭时段整10分解挂：11:00-13:00、16:40-18:00

解挂频次根据业务量和人力情况调整，调整前会在《猫