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捷运汽车租赁业务流程操作规范

一、业务咨询办理

1.客户接待

（1）电话接待

接听客户电话时应说“您好，捷运汽车租赁公司。”

认真、准确、详实的解答客户询问。

为保证业务电话畅通，公司内部事物应使用传真电话沟通。

（2）来访接待

接待客户应先于客户用“您好”打招呼。

待客温和、亲切。

2.调配车辆

依客户需求，提供待租车辆。

公司副总负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。

二、提供资料备案

1.租车资料

（1）自然人客户

提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。

提交证件包括：

——《居民户口薄》（下称《户口薄》）（或《运城市暂住证》或《外国人居留证》）原件；

——《身份证》（或《护照》）原件；

——《驾驶证》原件；

——外国人工作证明，含《外国人就业证》、《在运租房协议》等。

客户无承租资格，应提供担保人。

（2）担保人为自然人的应提交下列资料和证件：

——担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元等；

——《法人营业执照》或《社会团体法人登记证书》副本原件；

——《组织机构代码证书》原件；

——法定代表人《身份证》原件和《授权经办书》或《介绍信》。

2.资料审核

（1）法人客户

——《法人营业执照》是否真实存在、是否年检；

——《营业执照》法定代表人与其《身份证》是否相符；——企业法人代码证书与《营业执照》名称是否相符；——《外国（地区）企业常驻代表机构登记证》是否合法；

——注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；

——公章或合同章与《营业执照》名称是否相符。

承办人应当登陆市公安交通管理局网站审核驾驶员资质

——驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；

——年内无重大违章情况；

——违章积分低于12分；

——联系方式是否可靠、有效。

收取费用低于合同标准的，须填报《业务备案申请》审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于合同标准的等情况。

以支票支付，到账后方可发车，租期从发车时间开始计算；以现金付款，可当时发车。

录入系统，生成《汽车租赁付款单》，收取租金，交客户签字确认。

开据正式发票和保证金收据。

（6）发车

业务人员按照《车辆交接单》载明的事项和以下要求进行交接车辆。

——向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、交通事故快速处理单、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。

——应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕和掉漆等指示给承租方，经双方确认后，按照图例在《车辆交接单》上进行相应标注。

外观缺陷标注图例表示为：划痕“—”、凹痕“○”、掉漆“///”、破损“U”。准确标注在《车辆交接单》上。

——应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操作事项。

——提供不少于10公升的燃料。

业务人员应当逐项填写《车辆交接单》，填写内容要准确、齐全，《车辆交接单》须经租、赁双方核对确认并签字。

（7）结算

合同结算内部流程图

业务人员编制退款计划

业务主管复核退款计划

业务人员预约退款

财务部审核、配款

财务部退款

业务人员结算合同

结算合同粘贴印花税

结算合同加盖合同终止章

已结算合同档案交至办公室

?还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后90日办理完毕。

四、租后服务

1.维修

（1）市内车辆维修

——包干车辆，由业务人员提出维修请求，经租后服务部备案，至公司承修。

——车辆在质保期内，由业务人员提出维修请求，经租后服务部指定协议修理厂、开据《特约维修单》，审批后至协议修理厂进行修理。

——在质保期外或特殊车型，由业务人员提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《特约维修单》，经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂进行维修。

（2）外阜车辆维修

车辆在外阜突发故障或不能回运维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《业务备案申请》，经审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和***，由业务人员审核后，财务部给予报销。

（3）维修费用

保养、维护费用由公司承担。

因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。

特殊维修费用客户支付，公司视情况酌情承担，杜绝业务人员私自垫付。

2.出险

（1）出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。

（2）出险流程：

收集材料、指导报险

提供同档次替换车辆

出险车辆送修

接收材料、上交保险公司

协调定损、修理、客户垫付维修费

收取车辆事故赔偿